于细微处见真功 三星级酒店服务质量堪称一流

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       前不久，一个全国性的会议在韶山路上的天龙大酒店召开，与会代表向酒店管理层为全体服务员集体请功，称赞这家酒店级别虽属三星，但服务堪称一流。如此褒奖，奥秘何在？

　　“天龙”员工有句座右铭：“细节决定成败”。他们做好每一件小事，将细心服务延伸到酒店的每一个角落，传递到每一位客人，这种注重细节的理念形成了酒店人无我有的个性化服务特色。

　　个性细节一：多数人在乘坐出租车时，不会记住车牌号码，以致当钱物遗忘在车上时，只能干着急。天龙大酒店的员工想到了这点，他们一直坚持为顾客登记出租车牌的制度，凡乘坐出租车前来酒店的客人，都将收到一张由专人抄写的车牌号码的小卡片。几年来，这张小卡片为客人追回了难以计数的失物。

　　个性细节二：客人停放在酒店的车辆，酒店保安会不时进行巡查，发现贵重物品及时提醒客人随身带走。

www.5ijcw.com 有一次，保安在值班时发现一辆车后备箱未锁，箱内有1个装有重要资料的公文包和1个装有18900元现金的文件袋，保安立即报告酒店，及时通知客人，避免了可能造成的损失。

　　个性细节三：入住客人一进房间，就会看见客房内已经摆放着写有客人姓名的温馨祝福卡、明日天气提示卡和千纸鹤；客人身体有病痛时，服务员会及时带领客人就医，或主动为客人买药；高温季节，客房内还配备了凉茶和防暑药品；免费为客人清洗小件等。

　　个性细节四：吃海鲜短斤少两，是消费者最深恶痛绝的现象之一。天龙大酒店为使客人吃得放心，实行了供应商负责制，即每天由供应商派人为每份海鲜称重量，服务员再复秤，若出现短斤少两，由供应商和当班服务员承担一切后果，并在今后一个月内在每份海鲜中对供应商扣罚与短斤少两同等重量的海鲜；如有死海鲜，供应商和厨师都要受罚。此招一出，彻底杜绝了海鲜短斤少两和不新鲜的现象。

　　注重细节的个性化服务，使天龙大酒店如“在天蛟龙”蒸蒸日上。酒店开业6年来，大堂吧上座率一直保持在90％以上，客房年出租率达85％以上，酒店连续4年被评为三星一类酒店。酒店的服务为长沙争得了荣誉，青岛市崂山区的客人在留言中这样写道：“你们真诚的服务和笑容，使我们不舍得离开，让我们美丽的青岛和古老的长沙像兄弟般情谊长存，直到永远！”

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