解决我国饭店服务质量之道

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       我国饭店业目前存在的质量问题
      中国饭店业已经走过了20多年的风雨历程，这20多年来实质上就是一个对质量不断认识、提高和完善的过程。这一过程既包括管理者对质量的管理和认识，同时又包括员工提供的饭店产品质量。从总体来说，这两方面在国内服务业中还算不错。但我们不能如井底之蛙，目光短浅，我们追求的是和国际接轨。可以这么说，在硬件方面，我国的饭店业不会逊色于国外同行，但从整体服务水平而言，差距却是实实在在的，令人担忧。主要体现在以下几方面：

      (一)顾客期望值与实际值差距较大
      饭店是一个提供以有形产品和无形服务为主的企业，饭店服务是有形的实物产品和无形的服务活动构成的集合体，包括了人员服务和产品服务。而

www.5ijcw.com 产品服务是饭店提供的实物产品追加了一定的人员服务。由此可见服务在饭店产品中的地位是极为重要的。由于服务产品具有即时性和随机性的特点，因而直接影响了顾客期望值与实际值的契合度。这种差距主要由以下五方面表现出来。

      1．客人对饭店服务的需求与期望与饭店管理人员对客人需求与期望的感知判断之间的差距。也就是说饭店管理人员并不了解客人需求的是什么，期望的是什么。或者是对客人的需要和期望缺乏深层的理解。产生这种差距的主要原因，无外乎以下几点：(1)设计饭店的服务产品时，没有进行市场调研和需求的分析。(2)市场调研和需求分析得出的信息不准确、不符合实际。(3)一线员工了解的客人需求和期望，由于各种原因，没有完整的传递给饭店管理者。(4)饭店管理人员只是凭老经验、老观念在办事，不能适应客人需求的新趋势。

      2．制定的饭店服务质量规格标准与饭店管理者所判断的客人需求与期望之间的差距。产生这种差距的原因有：(1)饭店的管理者没有树立起明确的服务质量目标。(2)服务质量管理中的计划性比较差。(3)计划制定后的实施与管理不力，因而使得计划流于形式。

      3．饭店制定的服务质量规格标准与实际提供给客人的服务之间的差距。也就是说饭店员工在为客人提供服务时，并没有按照制定的服务质量规格标准来运作，从而使得该标准成为一纸空

www.5ijcw.com 文。出现这种情况主要有以下几个原因：(1)制定的服务质量规格标准不符合实际情况，使得员工在实际岗位上难以执行、实施。(2)饭店的设备、设施、技术支持系统不能达到服务质量规格的要求，使得“巧妇难为无米之炊”。(3)饭店的管理监督以及激励系统不力。

      4．饭店市场宣传促销活动与实际提供给客人的服务之间的差距。当客人从饭店所做的广告和其他促销活动中了解了饭店的情况，也就形成了很高的期望值。如果慕名前来所获得的并非如此的话，那便会严重的影响饭店的声誉。产生这种差距的原因表现在：(1)饭店的宣传促销活动与饭店的内部经营管理、质量控制等环节脱节了。(2)饭店对外的宣传并非实事求是，而是明显的夸张了。(3)饭店的高层管理人员对市场营销活动缺乏严密的管理和控制。

      5．客人期望的服务与经验服务之间的差距，也就是客人的期望值与客人实际感受到的服务不一致。产生这种差距的原因与上述四种差距是密切相关的。如果饭店的管理者能够准确的判断客人的期望、需求，并据此制定合理的服务规格标准，按照标准来为客人提供适当、满意的服务，同时实事求是的进行市场宣传，即使存在着一定的客人主观方面的因素，这种差距也是能够大大缩小的。

      (二)服务总体水平偏低
我国饭店业这20多年一路走过来，无论是星级评定标准的建立，还是ISO9000标准的引入，无不让我国饭店服务业有了较高的起点和提供完美服务产品成为可能。客观的评价，取得的成绩是有目共睹的。但是总体服务水平还有待提高，这也可以从以下四个方面体现出来。

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www.5ijcw.com bsp;   1．服务管理方面。这方面的问题显得尤其突出，是整个饭店服务产品质量问题的难点、重点。以下几点具有典型的代表性。

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