服务质量差距分析模型

服务质量差距分析模型,标签：酒店服务指南,酒店服务礼仪,http://www.5ijcw.com
（1）       判断客人期望和需求错误，制定的服务质量标准必然错误；        （2）       判断客人期望和需求正确，市场信息准确，但仍无法制定出正确适当的服务质量标准；        差距3：酒店制定服务质量标准与实际提供服务之间的差距。        差距3产生的原因：        （1）酒店硬件系统不能达到优质服务标准的要求；      &nb

www.5ijcw.com sp; （2）酒店没有建立起有效的员工激励和督导机制；        （2）酒店没有建立起服务质量利润链（见下图）；             服务质量       员工满意        员工忠诚          员工的工作                                                        效率  
         企业获利润 

www.5ijcw.com ;      顾客忠诚      顾客满意       顾客获得的价值  

上一页  [1] [2] 

上一篇：顾客购买酒店服务过程中付出的总成本包括