服务质量差距分析模型

服务质量差距分析模型,标签：酒店服务指南,酒店服务礼仪,http://www.5ijcw.com
       “服务质量差距分析模型”认为，酒店服务过程中有诸多质量问题，但都可以归结为下图中的5种差距：  
          口碑传颂         客人需求         客人经历  
          顾                        期望服务                   &nb

www.5ijcw.com sp;       差距5                     客                            感知服务             
          差距1                            服务提供                宣传促销    &nb

www.5ijcw.com sp;     服               差距3                      差距4          务                       服务质量标准               差距2          者                                 &nbs

www.5ijcw.com p;       管理层对客人期望                       和需求的判断理解    
        差距1：顾客对酒店服务质量的期望和需求与管理者对顾客期望和需求判断之间的差距。         差距1产生的原因：        （1）没有进行市场调查，了解客人的需求信息；        （2）进行了市场调研并收集了客人信息，但没进行整理分析，获得信息不准确；        （3）酒店管理层次中的障碍，阻碍了顾客信息的传递；    &n

www.5ijcw.com bsp;   （4）酒店管理者凭经验办事，不能适应不断变化的市场需求；        差距2：酒店制定的服务标准与对顾客期望和需求判断的差距        差距2产生的原因：        

[1] [2]  下一页

上一篇：顾客购买酒店服务过程中付出的总成本包括