旅游饭店服务技能大赛总台问询服务问答题第四组
一、前台术语解释:
Front office
答:1、前厅部。指设在饭店前厅销售饭店产品,组织接待工作,调度业务经营和为客人住店提供一系列综合性服务的部门。
2、前厅部的主要任务有两个:一是经营,二是管理。
3、前厅部的组织结构。
Upgrade
答:1、将高价格种类的房间按低价格的出售。
2、用途:A、用于房间紧张时,给有预订的客人。B、提高接待规格给重要客人。
二、疑难问题处理:
(一)如何处理已离店客人的信件?
答:1、
www.5ijcw.com 查一下客人是否有交待如何处理其离店后的信件。如有则按客人交待的去办。
2、如没交待,对特快专递、急件则尽快办理退件手续。
3、对于平信则可暂存一段时间,且每天都要查是否有此客人再次入住。
4、若在暂存期内仍无此客人入住,则办退件手续。
(二)一以全价入住的客人在退房时说房租太贵,房间的设施、种类他均不喜欢,要求按七折收费,你应如何处理?
答:1、原则上应婉言拒绝其要求。说明入住时是征求客人意见才安排房间的。
2、建议客人下次若对房间不满意,应尽早通知我们换房。
3、问客人对房间有何意见,以便我们今后改进。
4、向客人介绍酒店其他类型的房间,欢迎他下次光临。
5、若是淡季或该客曾住过我店,可视情况给予一定的优惠。
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