顾客是“上帝”更是朋友

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    我们在不断地提升服务质量的同时，消费者同样也在提升自己的消费理念和消费质量。客人对利益的追求也越来越实在。随着顾客个性多元化的需求，一个体现服务文化的时期已经到来。如何在追求变革中体现出追求的创意，借用一个口号就是：更新、更美妙、更完善、更有针对性。
      在服务行业中常把顾客比做“上帝”，体现了客人对商家的重要性，实际上也有着夸大和虚拟的成分。试想，我们到一家陌生的酒店去谁敢以“上帝”自居？在供求关系上，客人和商家应该是鱼和水一样不可分离的。在理念上可以比做“上帝”，在行为和操作上应该看成是朋友。现在的消费者到酒店已经不是为了满足简单的物质需求，更多的是为了满足心理和精神的需求。假设一个客人第一次踏进酒店的大门，迎接他的是一个亲切的微笑和真诚的问候，当他再次来到酒店的时候，我们能准确的喊出客

www.5ijcw.com 人的姓名，熟练地开出他喜欢住的房间；在餐厅的服务员不必他多费口舌就列出他喜爱的菜式…这时候让他感觉到的绝不是“上帝”的虚荣，而是亲朋之间的那种至尊至贵实实在在的温馨。服务界有句名言：亲切总是微小的。亲切、微小和个性化的服务是培养忠诚客户的法宝之一，而个性化的理念却要通过每一个具体琐碎的服务来体现的。美国一家酒店的老门童要退休了，当时美国总统亲自去点表示挽留，但其退休后又派人送花篮表示感谢。老门童和总统并不沾亲带故，是什么原因使得总统这般呢？是因为这家酒店经常接待美国叁、众两院的会议，多年经验使得老门童能大声喊出每个人的名字，准确无误的为客人们点好合口味的菜式，引导着他们的座车停在熟悉的泊位…这一切给人们留下了难忘而美妙的回忆。一位日本朋友曾经告诉我：日本的酒店，有着要对客人鞠两个躬的礼节。他们认为第一个躬是形式，第二个躬才是内容。当你转过身，看到他向你的背影鞠躬时，你会被“深深的感动”，使你的自尊心得到“深深的满意”。服务得如此自然、得体。
      如何将简单的工作升华为“艺术”？就是注入知识含量，用知识来提升全员的素质，使我们“用心”来做事，将简单烦琐的程序化作一道道美妙的工艺，才会给客人带来生理和心理的愉悦

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