(一)顾客是什么？丈母娘还是市场？

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   时下，对“顾客是上帝”的说法，可以说是众说风云，褒贬不一，有的说“顾客是上帝”，有的说“顾客是亲人、是兄弟姐妹”，有的说“顾客是我们的衣食父母”，有的说“顾客是情人或恋人”，有人还说“顾客是合作者”，有的说“顾客是丈母娘”……。总之，公说公有理，婆说婆有理，从辩证学的角度，每种说法有其各自的道理。笔者作为市场营销的行为工作者，对上述说法有不同的见解，笔者认为：顾客就是市场，而不是其他“上帝、衣食父母、亲人”之类的称呼，说空话还不如做实事凑效。

       一、与其说“顾客是上帝”，不如说“顾客是祖尊”

　　“顾客是上帝”的说法，在西方国家提倡，我认为比在中国说要合适些，上帝是西方文明的精神支柱产物，是一种“善意慈悲、真诚善待、除暴安良”的产物，就像

www.5ijcw.com 中国的 “老天爷、神仙、菩萨”之类的产物，既然是这么伟大的产物，你还敢“赚它的钱、敢编制美丽的销售谎言进行善意的欺骗吗？”，但在现实生活中，谁见过这些真实的面孔和样子（除非快见阎王的人在梦里见过），那个人、那个企业有为“上帝”服务过的经验，肯定说没有任何一个人、一个企业服务过。但是每个人都见过 “祈祷上帝保佑、给神仙供品、烧香、拜佛”的镜头，并且给这些精神产物“无私捐钱、献贡品、烧香”等。因此“顾客是上帝”一种非物质领域的说法，其真实含义就是让我们“尊重顾客、善待顾客、真诚面对”顾客，而不是真正的“顾客就是上帝”，如果“顾客真是上帝”的话，你无私奉献、烧香、拜佛都来不及呢，还敢要它的钱。

　　目前中国的市场经济体制还不太完善，现实生活中，一方面，消费者自身的消费观念比较落后、消费鉴别能力尚且不足，企业营销行为大多为短期行为和纯利益行为；另一方面，顾客要傻一点，销售员肯定很热情，可以给于顾客是上帝的面子，倘若顾客要精明挑剔一点，顾客走后不骂骂咧咧就是好的表现了。因此，如果你确实要相信“顾客是上帝”的话是真理的话，我建议你还不如提倡或把这句话写成“顾客是我们的祖尊”更有创意，用这句话来约束企业的一些不规范的短浅营销行为，在中国传统文化环境下用“顾客是祖尊”更好理解些。

　　因此，顾客就是顾客，是需求产品（有形产品和附加产品）的人或组织，其实就是我们所说的市场，有多少顾客就有多少市场，评价市场的大小就是看顾客的多少，企业的效益、员工的工资福利来自于市场，也就是说来自顾客。因此，我们要认真地真诚地对待每一个顾客，尽最大可能地为每一个顾客提供“最需要的产品、最可靠的质量、最合理的价格、最满意服务”。夏天天气非常热，给来的顾客擦汗洗脚，买西瓜吃，如果你的产品质量有问题，你这种所谓的“上帝”般的服务照样换不来顾客买你的账。

www.5ijcw.com         二、与其说“顾客是衣食父母（亲人），不如说是“丈母娘”

　　“顾客是亲人”听起来好听，除非这个顾客没有亲人，正想认一个亲人作“干儿子或干女儿呢！”，对产品、价格、质量都不在乎，目的是为了寻亲。现实生活中，哪一个顾客对“产品、价格、质量、服务”不在乎呢？既然“顾客是亲人为啥不给他（她）零利润销售呢？甚至是免费送给她（他）呢”。有的大卖场促销员的赠品宁愿送给了自己人、好朋友，而不送给那些真正购买产品的顾客。

　　即使顾客想让你把他（她）当成自己的父母亲，我看你也不会认，如果认了那你就等着认输，哪有儿女向自己父母亲销售产品谋利的呢？哪有向自己亲人卖假货的？能够销售产品的人都是独立自主的了，还有脸要衣食、要钱？。顾客就是我们的销售对象，顾客买产品是为了满足他的需要，我们卖产品是为了从中获取利润，这种关系对市场经济体制下的成年人来说都知道这个关系，只有那些未成年消费者或顾客可能不太明白这种价值交易，但是他也知道同样的东西谁家的人好、便宜。

　　在企业与顾客的交往中，顾客并不是以一种与企业平等的姿态出现的，由于企业对其所生产和出售的产品具有专业特长和专门知识，而顾客对产品的优劣和性能往往比企业要懂得少，所以，企业相对于顾客处于一个“有利的”位置。正因为这样，“一个愿买，一个愿卖”，并非总是公平的交易。

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