酒店前厅部大堂经理固定工作程序
概要: 一. 交接班:1.交接饭店和部门新的通知及规定。(阅读后签字) 2.交接已处理并妥善解决的事情。 3.交接未处理的事情,让下一班继续跟踪处理。 二. 处理投诉:1.站好后面带微笑与客人打招呼。. 2.耐心倾听客人所讲事情,保持微笑,不许随便插嘴。 3.仔细记录客人所讲述的事情,并向客人复述。 4.当时给客人回复:(1)能处理的事情当时处理。 (2)不能处理的事情及时上报领导。 处理投诉时,在尽量不损害饭店利益的前提下,谋求饭店利润与客人满意度的最大值。 三. 接待VIP客人:1.在接待前,仔细审阅客人的特殊要求并逐项检查,发现问题及时处理,例如:用车www.5i
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一. 交接班:
1.交接饭店和部门新的通知及规定。(阅读后签字)
2.交接已处理并妥善解决的事情。
3.交接未处理的事情,让下一班继续跟踪处理。
二. 处理投诉:1.站好后面带微笑与客人打招呼。.
2.耐心倾听客人所讲事情,保持微笑,不许随便插嘴。
3.仔细记录客人所讲述的事情,并向客人复述。
4.当时给客人回复:
(1)能处理的事情当时处理。
(2)不能处理的事情及时上报领导。
处理投诉时,在尽量不损害饭店利益的前提下,谋求饭店利润与客人满意度的最大值。
三. 接待VIP客人:
1.在接待前,仔细审阅客人的特殊要求并逐项检查,发现问题及时处理,例如:用车 www.5ijcw.com 、用餐、房间布置等
2.见到客人站好后面带微笑与客人打招呼。
3.为客人办理入住手续时要保持站立姿势。
4.礼貌的向客人所要证件并双手接送客人证件。
5.离开客人房间时,向客人道别并转身将房门轻声关上。
四.协助各分部工作:
1.当发现其它分部工作紧张时,应及时主动前去帮助。
2.当涉及自己不清楚的问题时,不可随意回答或处理,应向
3.负责此事的同事询问后再作处理。
4.需离开时,一定要将手中工作做完;如有紧急事情,一定要将手中未做完的工作向当值员工交代清。
五.带客人看房:
1.先要询问客人所要看的房间类型,并与前台找出房号。
2.制作钥匙并通知客房部。
3.向客人介绍饭店设施及所提供的各种服务项目。
4.在房间内介绍房间设施及简单的使用方法。
5.利用各种销售技巧向客人推荐价格高的房间。
6.看房结束后,将钥匙退回前台并作登记。
六.客人入住后打回访电话:
1.按照饭店规定拨打电话。
2.询问客人对饭店设施及目前所提供服务是否满意。
3.无论客人对饭店满意与否 www.5ijcw.com ,必须认真记录。
4.对客人提出不满意地设施或服务,马上调查,及时更正,并再次与客人联系,询问改进后的效果。
七.督导及检查各分部工作:
1.对于各分部提出的工作中的疑问,进行及时正确的解答。
2.对于各分部出现的问题进行及时的纠正和处理;处理员工时必须保证公正
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