酒店前厅部大堂经理可能引发客人投诉事情

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    1.处理投诉不当，引发进一步投诉。
       在处理客人投诉时注意多设身处地的为客人着想，注意语言技巧。在不损害饭店利益的前提下，谋求饭店利润与客人满意度的最大值。当事情超出自己所管辖的范围时，及时上报领导，尽可能快的解决客人投诉，不要使客人感觉你在拖延时间。
 
       2.接待VIP客人时未能使客人满意，引发投诉。
       在接待VIP客人之前，仔细审阅客人的特殊要求，并根据要求逐项检查，发现问题及时处理。与客人接触时注意客人的身份，地位以风俗习惯，尽可能多的向客人询问还需要什么帮助。
 
       3.在执行饭店规定时，使客人不满，引发投诉。
       对于饭店规定一定要坚持，但要注意语言技巧，尽量不要使客人感觉丢了面子。
 

www.5ijcw.com        4.向客人解答对饭店或其它事情的疑问出现错误时，引发投诉。
         多注意平时培训，防患于未然；对于自己不清楚的问题，不可随意回答或处理，应向负责此事的同事询问后在作处理。
 
       5.因处理其它问题，出现空岗，引发投诉。
         当需要离开岗位时，首先要将电话转接至前台；并告知前台员工自己的去向和联系方式。
 
       6.未对客人讲解清楚房间设施的使用方法和饭店服务提供具体服务项目，引发投诉。
         加强平时的培训工作，争取作到对饭店了如指掌；遇到自己不能确定的事情时不可随意回答，必须经过调查，给客人正确无误的回复

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