酒店管理]从“经营提示”想到的

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       国外一家酒店以绘画艺术作为体现其文化主题的载体。一天，一位宾客带着小孩经过一幅巨大的印象派原始图腾时，因光线较暗，孩子被画面上的大嘴和獠牙吓得哇哇直哭。客人认为，该作品比较另类和夸张，并非人人皆宜，酒店未尽环境提示义务，使孩子的心理健康遭受了侵害，因而要求酒店赔偿。

　　几年前，国内若出现此类事件，我们可能觉得离谱，但最高人民法院《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》实施后，这种观念就非变不可了。因为自2004年5月1日起，权利人的精神损害赔偿请求有了明确的法律依据。从此，对于装修改造、硬件配备、物品布局、环境装饰等常规事项，酒店须较以往更加慎重，使“多问”成为习惯：是否存在隐患？标识是否有歧义？是否能被特定群体，如残疾、有不同宗教信仰的客人所接纳？

　　地面打过蜡，酒

www.5ijcw.com 店会放置一个“地滑慢行”的小牌；抵店登记的客人，酒店会请其“将贵重物品存于保险箱”，这些举措已深深地融入酒店产品序列。难保有那么一天，客人因不知如何去宴会厅，以导引线路不易辨认、浪费其宝贵时间为由进行索赔。这个例子虽然有些牵强，但绝不是没有可能。因为酒店对宾客需求大多停留在揣摩的阶段，许多经营提示还很不详尽。

　　在酒店可控区域内，隐忧、风险、意外事件是客观存在的。经营提示则体现了一种以客为尊、易位思考的工作哲学，是店、客关系由物化走向人化的标志之一。其作用大致有：减少纠纷。防范胜于补偿。争议出现，即便救济途径再具效率，也有缺憾。把基础工作做到前头，未雨绸缪，从根本上讲，能使酒店间接得益；建立互信。经营提示以不足之处示人，是开门揭短，更是诚实信用。“蓬生麻中，不扶而直”。坦诚以待，当然有助于建立互信；弥合误解。或道听途说，或成见使然，或有不愉快的经历，如果酒店没能给客人留下好的第一印象，经营提示就像缓冲区，一定程度上拉近了彼此距离，春风化雨，消除误解。

　　参天之木，必有其根。经营提示之所以具有普适性，有这样一些原因：首先，店、客之间存在契约，宾客对于所购产品(服务)有知情权。宾客的权利，意味着酒店的义务。经营提示正是酒店迎合宾客知情权的主动履约行为；其次，满足宾客的个性需求是酒店行业的趋势；再次，拳头产品的推出应建立在准确把握客情的基础之上。一个经营提示，如果引起一句提问、一段对话或一种陈述，酒店即可由此判断客人的类型，了解其嗜好，完善客史档案，并不失时机地推介自己、塑造形象。

　　经营提示不管采取口头还是书面形式，均要注重温情化。时间上要有提前量，但也勿小看善后工作。例如客人退房离店，员工在道别

www.5ijcw.com 的同时，若能提示“门前车流量大，请注意安全”的话，也能收到不错的效果。还有，身正为范，上行下效，管理者作为提示人，对引起宾客共鸣、发现酒店薄弱环节、启发员工创造性等的作用更为显著。

　　经营提示的重点是什么呢？除了诸如写字台的棱角、行李架上翘起的金属条、新式设备比较少见的功能、过于明亮的玻璃门等易造成伤害的安全盲区之外，对突发状况的恰当处理也很重要。例如，客人挑选瓷器时不慎失手摔碎，员工只顾赔付事宜，不料另一客人的脚被散落一地的碎片划破。理论上看，受伤的客人在索赔对象上享有选择权，他有权以宾客的身份向酒店主张权利。这样，酒店由单纯的权利人变成兼具权利人和侵害人的双重身份，无形中优势不再。无论从一般的认识角度上讲还是从法律上讲，这种难以彻底界定的“三角关系”都比较麻烦。而这些，都源于酒店没有在瓷器摔碎后及时给其他客人以必要的经营提示。不难看出，具备了责任心、经验、知识面、分析能力等，酒店才能提炼出更多有价值的经营提示，使服务体系日臻完善。

　　不要以为提示的主题总是深不可测、虚无缥缈，也不必把经营提示放至概念营销的高度。有备则无患，礼多人不怪，酒店所要做的其实很简单：就是竭力使它更加随机化、全面化、持久化。

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