如何拉近与客户的关系—听的技巧

如何拉近与客户的关系—听的技巧,标签：酒店保安管理制度,酒店保安职责,http://www.5ijcw.com

      拉近与顾客的关系

     一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。
     顾客说：“小姐，刚才你算错了50元　——”
     收银员满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”
     顾客说；“那谢谢你多给的５０元了。”
     顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。

     所以，千万不要打断客户的话，除非你想他离你而去！

     为什么要倾听顾客的声音

 &n

www.5ijcw.com bsp;   根据统计，一个不满的顾客的背后有这么一组数据：
     ＊ 一个投诉不＊ 满的顾客背后有２５个不＊ 满的顾客
     ＊ ２４人不＊ 满但并不＊ 投诉
     ＊ ６个有严重问题但未发出抱怨声
     ＊ 投诉者比不＊ 投诉者更有意愿继续与公司保持关系
     ＊ 投诉者的问题得到解决，＊ 会有６０％的投诉者愿与公司保持关系，＊ 如果迅速得到解决，＊ 会有９０％～９５％的顾客会与公司保持关系。

     所以，肯来投诉的顾客是我们的财富、宝藏、现金者，我们要珍惜他们，而倾听是缓解冲突的润滑剂。

     有两类人很少去倾听，一类是很忙的人，一类是很聪明的人。
很难说一线员工人人都很聪明，但他们无疑是很忙的人，因此，请特别注意要倾听顾客的问题。

     我们经常被人埋怨说得太多，什么时候我们被人埋怨过“听得太多呢”？
倾听三步曲

 &nb

www.5ijcw.com sp;   第一步　准备
     客户找你恰谈或倾诉或投宿的时候，你要做好如下准备：
     给自己和客户都倒一杯水
     尽可能找一个安静的地方
     让双方坐下来，坐姿尽量保持４５度
     记得带笔和记事本。
     第二步　记录
　　　俗语云：好记性不如烂笔头。一线服务人员每天要面临许多客户，每个客户的要求都不尽相同，把客户谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的方法。
　　　记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处：
     1、 具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不2、 同3、 的地方。
     4、 日后工作中，5、 可根据记录，6、 检查是否完成了客户的需求。
     7、 可避免日后如“已经交代了”、“没听到”之类的纷争。
     第三步　理解
　　　要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以下几点：
　　　不清楚的地方，询问清楚为止。
　　　以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。
　　　要让客户把话说完，再提意见或疑问。
　　　５Ｗ１Ｈ法
　　　５Ｗ指ＷＨＡＴ、ＷＨＥＮ、ＷＨＥＲ

www.5ijcw.com Ｅ、ＷＨＯ、ＷＨＹ
　　　１Ｈ指ＨＯＷ、ＨＯＷ　ＭＡＮＧ和ＨＯＷ　ＭＵＣＨ　

     聆听的三大原则和十大技巧

     人生下来有“两个耳朵，一张嘴”，所以他用于听和说的比例是２：１。一名优秀的一线服务人员，更要善于聆听。他要倾听客户的要求、需要、渴望和理想，他还要倾听客户的异议、抱怨和投诉，他还要善于听出客户没有表达的意思——没说出来的需求、秘密需求。

     1． 耐心
     ＊ 不＊ 要打断客户的话头。
     ＊ 记住，＊ 客户喜欢谈话，＊ 尤其喜欢谈他们自己。他们谈的越多，＊ 越感到愉快，＊ 就越会感到满意。人人都喜欢好听众，＊ 所以，＊ 要耐心地听。

[1] [2]  下一页

上一篇：谈国有酒店改制和员工持股的意义