如何拉近与客户的关系—听的技巧(服务技巧培训)
概要:拉近与顾客的关系 一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。顾客说:“小姐,刚才你算错了50元——”收银员满脸不高兴:“你刚才为什么不点清楚,银货两清,概不负责。”顾客说;“那谢谢你多给的50元了。”顾客扬长而去,收银员目瞪口呆。 所以,千万不要打断客户的话,除非你想他离你而去! 为什么要倾听顾客的声音 根据统计,一个不满的顾客的背后有这么一组数据:* 一个投诉不* 满的顾客背后有25个不* 满的顾客* 24人不* 满但并不* 投诉* 6个有严重问题但未发出抱怨声* 投诉者比不* 投诉者更有意愿继续与公司保持关系* 投诉者的问题得到解决,* 会有60%的投诉者愿与公司保持关系,* 如果迅速得到解决,
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拉近与顾客的关系
一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。
顾客说:“小姐,刚才你算错了50元 ——”
收银员满脸不高兴:“你刚才为什么不点清楚,银货两清,概不负责。”
顾客说;“那谢谢你多给的50元了。”
顾客扬长而去,收银员目瞪口呆。
所以,千万不要打断客户的话,除非你想他离你而去!
为什么要倾听顾客的声音
根据统计,一个不满的顾客的背后有这么一组数据:
* 一个投诉不* 满的顾客背后有25个不* 满的顾客
* 24人不* 满但并不* 投诉
* 6个有严重问题但未发出抱怨声
* 投诉者比不* 投诉者更有意愿继续与公司保持关系
* 投诉者的问题得到解决,* 会有60%的投诉者愿与公司保持关系,* 如果迅速得到解决,* 会有90%~95%的顾客会与公司保持关系 www.5ijcw.com 。
所以,肯来投诉的顾客是我们的财富、宝藏、现金者,我们要珍惜他们,而倾听是缓解冲突的润滑剂。
有两类人很少去倾听,一类是很忙的人,一类是很聪明的人。
很难说一线员工人人都很聪明,但他们无疑是很忙的人,因此,请特别注意要倾听顾客的问题。
我们经常被人埋怨说得太多,什么时候我们被人埋怨过“听得太多呢”?
倾听三步曲
第一步 准备
客户找你恰谈或倾诉或投宿的时候,你要做好如下准备:
给自己和客户都倒一杯水
尽可能找一个安静的地方
让双方坐下来,坐姿尽量保持45度
记得带笔和记事本。
第二步 记录
俗语云:好记性不如烂笔头。一线服务人员每天要面临许多客户,每个客户的要求都不尽相同,把客户谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的方法。
记录客户的谈话,除了防止遗忘外,还有以下好处:
1、 具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不2、 同3、 的地方。
4、 日后工作中,5、 可根据记录,6、 检查是否完成了客户的需求。
7、 可避免日后如“已经交代了”、“没听到”之类的纷争。
第三步 理解
要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同,要注意以下几点:
不清楚的地方,询问清楚为止。
以具体的、量化的方式,向客户确认谈话的内容。
www.5ijcw.com 要让客户把话说完,再提意见或疑问。
5W1H法
5W指WHAT、WHEN、WHERE、WHO、WHY
1H指HOW、HOW MANG和HOW MUCH
聆听的三大原则和十大技巧
人生下来有“两个耳朵,一张嘴”,所以他用于听和说的比例是2:1。一名优秀的一线服务人员,更要善于聆听。他要倾听客户的要求、需要、渴望和理想,他还要倾听客户的异议、抱怨和投诉,他还要善于听出客户没有表达的意思——没说出来的需求、秘密需求。
1. 耐心
* 不* 要打断客户的话头。
* 记住,* 客户喜欢谈话,* 尤其喜欢谈他们自己。他们谈的越多,* 越感到愉快,* 就越会感到满意。人人都喜欢好听众,* 所以,* 要耐心地听。
* 学会克制自己,* 特别是当你想发表高见的时候。多让客户说话。
2. 关心
* 带着真正的兴趣听客户在说什么,* 客户的话是一张藏宝图,* 顺着它可以找到宝藏。
* 不* 要漫不* 经心地听(左耳进,* 右耳出)。要理解客户说的话,* 这是你能让客户满意的唯一方式。
* 让客户在你脑子里占据最重要的位置。
* 始终与客户保持目光接触,* 观察他的面部表情,* 注意他的声调变化。一线服* 务人员应当学会用眼睛去听。
* 如果你能用笔记本记录客户说的有关词语,* 它会帮助你更认真地听,* 并能记住对方的话。
* 不* 要以为客户说的都是真的。对他们说的话打个问号,* 有助你认真地 听。
3. 别一开始就假设明白他的问题
* 永远不* 要假设你知道客户要说什么,* 因为这样的话,* 你会以为你知道客户的需求,* www.5ijcw.com 而* 不* 会认真地去听。
在听完之后,问一句:“您的意思是————”“我没有理解错的话,您需要————”等等,以印证你所听到的。
有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来,那就是聆听。当很多服务人员在听顾客诉说的时候,是一边听,一边紧张地在想对策:我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。其实,这只能令顾客的怒火越来越大。
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