酒店营销过程中不可忽视的细分市场

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      自 八十年代以来，我国的酒店行业走过了近二十年的历程，管理理念、销售方法和手段都在随着市场的不断变化而变化，行业人士也都为如何扩大自己的市场份额、争取回头客而大费脑筋，想出了不少好的办法、同时也有收获，对于个性化服务均有各自的行动，但把它真正的坚持下去，做好、做到位，却显的后劲不足。什么是个性化市场呢？
当今的酒店市场细分程度越来越高，个性化市场正在形成，物化消耗在产品中所占的比例越来越小，价格因素在竞争中已不是绝对权威了。消费者开始更加关注产品的创新和差异化，更加喜欢我们提供的延伸产品。宽带接入客房就是酒店经营者谋求产品在价格以外期望与众不同的有力体现，事实证明它确实是商务散客选择酒店的重要条件。
通过对客人需求的分析，以及我的经验，就如何做好个性化市场，提出以下几点建议，供同行参考，期望使它不断完善。
      一、 引进先进的技术。当今的科学技术可谓日新月异，不失时机

www.5ijcw.com 的引进先进的技术，为客人所用、提供方便，使酒店的服务与时俱进。
      二、 服务个性化。针对每一位客人的喜好、习惯提供个性满足服务，是他随时感到无声的关注，体会温暖。
      三、 装饰风格个性化。色彩、饰品的个性化，会给人一种耳目一新的感觉和亲切感。
      四、 培养员工去关注客人的行为。为客人服务的是一线员工，只有他们才知道客人需要什么，所以要培养员工关注客人的习惯，同时建立畅通的信息反馈渠道。
      五、 鼓励员工去和客人交谈。俗话说：“熟人好办事”。员工与客人建立了友谊，将会给酒店带来回头客。其实多数客人未必愿意去见经理。
      六、 重视对WALK-IN客人的拜访。WALK-IN客人进入酒店，会感到陌生和无助，酒店销售人员如果能够及时打电话问候、约见拜访，将会使客人在短时间内消除陌生感，从而成为销售代表的朋友。酒店行业有一个规矩：把生意做给公司，把朋友交给自己。
      七、 始终关注客史资料的收集。客史资料是提供及时、准确个性化服务的重要依据，因此，这个工作尤为重要，贵在坚持。
   &

www.5ijcw.com nbsp;  八、 重视每一位客人的投诉。投诉，说明客人对酒店报有希望，是绝对的回头客源，只要投诉处理的及时、圆满，他将成为酒店的朋友。
      个性化服务，提供服务的延伸产品，其内涵是无限的，以上几点只做抛砖引玉，希望由此能够由此引发同仁的思考，使这一概念不断的充实和完善，为各自企业的发展作出贡献。

      文博大厦客务部经理

      王丰年

      2002年12月3日

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