论内部营销与B to E营销

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　　一些广告研究者认为，组织应该在大众媒体广告中展示

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　　除了这些对外的媒介传播活动，在公司内部，B to E沟通途径也多种多样。为了便于对照，一些新的程序、规范或方法可以张贴在方便雇员和顾客查询的地方：内部刊物成为传播组织内有利于雇员更趋顾客敏感性的有效媒介，会议和聚会成为有效的人际沟通渠道，一些冲突和问题可以在会议上得到协商解决，团队之间的人际关系可以在聚会上得以加强。随着电子技术的发展，组织内部的沟通得以跨地区进行，除了录像带的分发外，即时网上会议和称为“公司电视网络”也受到广泛的欢迎。
　　这些传播方式在B to E营销中的运用，向雇员传递着形象价值、知识价值和体验价值。
　　6、B to E营销的内部人员接触点
　　“人员接触点营销”是指顾客与组织进行人际接触（直接或间接）界面上的营销。B to E营销的人员接触点主要存在于上级和下级之间，前台和后台之间以及团队成员之间。
　　四、B to E营销的职能整合活动
　　除了以上这些市场营销活动在B to E营销中的体现之外，B to E营销还以其对“跨职能协调性”的强调和努力而与传统的顾客营销有所区别。丹尼斯·J·克希尔用即兴喜剧团的一些做法来比喻这种协调性的培育过程：“即兴喜剧要求剧团中的每一个人都十分清楚地了解其他人，并根据其他人的优点进行表演。他们需要在一起工作一段时间，他们需要在一起排练，他们需要在一起做即兴表演，这样他们才能清楚地了解对方。”
　　这些跨职能、跨部门、跨团队的协调努力大致体现在B to E对以下三方面问题的处理上。
　　1、交叉销售
　　丹尼斯·J·克希尔在如何进行内部营销时提到了交叉销售和利润分享方案，认为这是两个经常被忽略的、但是却非常可

www.5ijcw.com 靠的方法，“已经在服务业和制造业中存在了数十年，并且一次又一次地证实了它们的价值”。
　　交叉销售是提供金融服务的公司中常使用的一个术语，指的是某个部门的销售代表向顾客销售另一个部门的产品。事实上，交叉销售被广泛地运用在服务企业制造业中，例如日用化学品公司的不同产品部门经常向顾客搭配销售其他产品部门的产品，而诺氏百货则打破了营业范围的限制，允许售货员在店中任一柜台向自己的顾客售货，公司认为这一做法有利于售货员与顾客之间的亲密关系。
　　交叉销售的采用要符合三个条件：首先，公司有众多的产品线，而顾客要凭自己的能力了解其所有的产品线几乎是不可能的：其次，顾客完全可以同时消费该公司的几项产品或服务，最后，顾客与企业拥有越多的交易关系，企业从该顾客身上获取利润的机会就会越多。
　　但是，这种方法在使用中必须注意处理好3个问题：
　　第一，除非组织能使雇员（至少是所有一线雇员）接触客户的机会基本一致（如诺氏百货），否则，组织必须尽量平衡奖励制度，体现出获得客户和维护客户关系之间的联系。
　　第二，在公司所从事的业务范围内，对各个层次的员工进行培训，但这并不意味着将员工的工作扩大化。培训主要是要雇员了解所提供的各种服务和它们之间是如何要求相互协调的，这样当雇员与他们的顾客就有希望的业务进行对话时，他们能够拥有必要的信息来向顾客展示。
　　第三，由于需要大量的培训，大部分培训由组织内部人员承担，这样就会加大内部培训师的业务量，组织必须给予这些业务人员额外的补偿。
　　2、利润分享
　　首个利润分享计划由美国钢铁工人联合会的副总裁约瑟夫·斯坎伦创立的。虽然一开始运用于大型制造企业，但根据贝克、马思特而克和罗丝、奥思特、多尔瑞、诺行和麦克阿达姆丝等人的文章，利润分享是可靠的，也是应该在大多数公司中实行的，包括服务性企业。
　　凯文·保尔森

www.5ijcw.com 认为，利润分享方案是提高协调合作能力、雇员的产出以及公司利润的一种出色的方法。典型的利润分享方案以金钱的数额为目标来提高公司的业绩，努力提高生产率的雇员会受到奖励，其本质就是雇员分享对公司生产率提高做出的贡献。丹尼斯·J·克希尔将这一方法视为内部营销的重要方法。

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