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概要:站点:酒店资讯 关键字:XX酒店英语培训资料 XX酒店英语培训资料 酒店基础礼貌服务用语 1 礼貌地与客人打招呼及称呼客人,表示你对他们的热情欢迎: — 早上好,小姐/先生。Good morning, madam/sir. — 下午好,小姐/先生。Good afternoon, madam/sir. — 晚上好,小姐/先生。Good evening,www.5ijcw.com madam/sir. ﹡ 客人喜欢听你称呼他的姓氏,因此尽可能常用,如:王先生,陈小姐,李太太等。 — 很高兴再次见到您(欢
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酒店基础礼貌服务用语
1 礼貌地与客人打招呼及称呼客人,表示你对他们的热情欢迎:
— 早上好,小姐/先生。Good morning, madam/sir.
— 下午好,小姐/先生。Good afternoon, madam/sir.
— 晚上好,小姐/先生。Good evening, www.5ijcw.com madam/sir.
﹡ 客人喜欢听你称呼他的姓氏,因此尽可能常用,如:王先生,陈小姐,李太太等。
— 很高兴再次见到您(欢迎再次光临),王先生。Nice to see/ meet you again, Mr. Wang.
或与客人互相寒暄:
— 您今天好吗?How are you ( today)?
— 我很好,谢谢,你呢?I’m fine, thank you, and you?
— 很好,谢谢您?I’m very well, /I’m fine, too. Thank you.
※ Useful Words and Expressions:
1) Sir
2) Madam
3) Miss
4) Ms
5) meet
6) Good morning/ afternoon/ evening!
&n www.5ijcw.com bsp; 7) Glad / Nice to …
8) How do you do? /How are you ?
2 主动向客人提供帮助:
— 我可以帮您吗?May I help you?/What can I do for you ?
﹡ 尽量为客人多做一点:
— 还有什么需要我帮您吗?Is there anything else I can do for you?
※ Useful Words and Expressions:
1) May /Can I …?
2) If you need my help, just call me please.
3 记住一些能讨人喜欢的言词:
— 谢谢。Thank you.
— 别客气。You are welcome.
— 对不起。I’m sorry.
— 没关系。 www.5ijcw.com That’s all right.
— 请。Please.
※ Useful Words and Expressions:
1) welcome
2) That’s all right.
4 打扰客人之前,要提示客人:
— 打扰了……Excuse me…
这个情形可能包括诸如:打断客人谈话,为客人上菜时,进客房之前,请客人让路,你在服务时中途退场等。
5 向客人呈递某物时:
— 这是 您 的…… Here is / are your (key, newspaper, boiled water, breakfast, lunch ,supper…) / Here you are.
6 要客人等待时,要先有交代:
— 请稍等一会儿。Just a moment, please./Wait a minute, please.
— 我一会儿就来。I will be with www.5ijcw.com you in a moment.
﹡再返回客人身边时,对久等的客人说抱歉:
— 对不起,让您久等了。Sorry to have kept you waiting .
※ Useful Words and Expressions:
1) moment
2) wait
3) I will be…
4) Sorry to…
7 听不明白客人说话时,不要臆想,你可以:
— 请再说一遍好吗?
I am sorry, I don’t understand. Could you show me?/ I beg your pardon.
8 当客人因行动笨拙而显露尴尬时,安慰客人说:
— 请慢慢来,别着急。Please take your time, there’s no hurry.
9 向客人作自我介绍:
&n www.5ijcw.com bsp; — 我叫 。如果有什么需要我帮忙,请告诉我。
My name is . Please let me know if there’s anything I can do for you./Can I help you?
10 与客人友好地告别,让客人对你和酒店留下深刻印象:
— 再见。Goodbye.
— 祝您今天过得愉快。Have a nice day.
— 祝您在这居住愉快。Wish you happy here.
﹡ 对要离店客人报以祝愿:
— 希望很快又见到您。 Hope to see you again soon.
— 祝一路顺风。Have a nice trip.
11 在三响之内迅速接听电话:
◆ 拿起电话时:
— 早上好/ 下午好/ 晚上好,(这是)___________(部门/ 部份名称)。
我是……, www.5ijcw.com 我可以帮您吗?
Good morning/ Good afternoon/ Good evening, (This is) (Name of your department/ outlet).…speaking. May I help you?
◆ 挂电话前:
— 多谢您的来电。Thank you for calling.
12 礼貌地回应客人的请求或询问:
◆ 当你能满足客人要求时,要马上采取行动:
— 好的,小姐/先生,我马上拿给您。
Certainly, madam/sir. I will get it right away.
— 是的,小姐/先生,我马上帮您处理。
Yes, madam/sir. I will take care of it at once.
◆ 当你对客人的询问不肯定时:
— 对不起,我不太确定。如果您能等一会,我马上去查找。
Sorry, I a www.5ijcw.com m not sure. If you wait a minute, I’ll try to find out.
◆ 当你不能满足客人要求时:
— 我恐怕这违反酒店的规定。
I’m afraid it is against hotel regulation.
— 对不起,我们不允许这样做。
I’m sorry, we are not allowed to do this.
— 对不起,恐怕我们没有(客人要的东西)。
I’ m sorry, I ’m afraid we don’t have (things guests want).
﹡这时向客人作其它介绍或建议是非常重要的。
— 我可以建议(你联系地下层的银行)吗?
May I suggest (you contact the bank in the basement)?
13 当你请求客人做某事时:
— 您可以(在这里签名)吗? Cou www.5ijcw.com ld you (sign here)?
— 您介意(稍后再来电话)吗?Would you mind (calling back later)?
— 我可以知道(您的姓名)吗?May I (have your name)?
14 为客人指示方向:
— 请跟我来。 Follow me please.
— 请一直往前走。Please go straight ahead.
— 请向右转/左转。Please turn right / left.
— 它在 楼。It is on the floor.
15 处理投诉,错误:
— 谢谢您告诉我们,小姐/先生。我会向经理报告这件事,请接受我们的道歉。
Thank you for telling us, madam / sir, I’ll inform my manager about it.
Please accept our apology.
&nbs www.5ijcw.com p; — 我非常抱歉,小姐/先生,是我们出差错了,我马上改正过来。/ 我马上去查这件事。
I’m terribly sorry, madam / sir. There could have been some mistakes. I’ll have it corrected at once. / I’ll look into the matter at once.
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