酒店星级服务培训资料一(全套)

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一、员工入职培训基本要求
　　(1)新员工在上岗之前应对酒店全面了解，熟悉酒店的规章制度，树立基本的服务意识。
　　(2)培训期间需要打卡，不得漏打或者代打。
　　(3)进出酒店要走员工通道，使用员工电梯，不准使用客用设施，不准在任何一个非岗服务区域内出现。
　　(4)在培训教室内不准吸烟、进食，也不得大声喧哗、吵闹。
　　(5)服装整洁、大方。
　　(6)参加培训的员工需认真做好笔记。
　　(7)在培训结束时将进行考核，考核通过者方可进入工作岗位。
　　(8)若在培训期间严重违反规定者，酒店将不予录用。
　　二、员工奖惩制度
　　1.员工奖励
　　(1)奖励形式
　　酒店通报、大会表扬、授予称号、颁发奖品与奖金、晋升工资或职务。
　　(2)奖励行为
　　①拾金不昧，为酒店赢得声誉。
　　②维护酒店正常秩序，揭发、检举坏人坏事。
　　③工作中坚持原则，秉公办事，廉洁奉公。
　　④积极参加培训并获得优异成绩。
　　⑤全年出满勤，安全无事故，表现良好。
　　⑥为客人提供优质服务，工作积极、认真负责，受到客人表扬。
　　⑦发现事故苗头，及时汇报，防止重大事件发生。
　　⑧严格控制开支，节约费用，成绩显著。
　　⑨在技术革新、设备改造方面作出贡献。
　　⑩为酒店的发展和服务质量的提升提出合理化的建议，并经实施有显著成效。
　　 为保护和抢救国家、酒店、客人财产及生命安全奋不顾身。
　　 在技术考核方面成绩特别优秀。
　　 努力拓展业务，使酒店取得较好经济效益。
　　 在其它方面有突出贡献。
　　2.员工纪律处分
　　(1)口头警告
　　①进出酒店拒绝保安部员工的检查。
　　②上下班不打卡或委托他人打卡、代替他人打卡。
　　③上班不佩戴名牌工卡。
　　④上班时仪容仪表不整，如歪带名牌工卡、头发不整、手插口袋、倚靠墙壁、佩戴除婚戒之外饰物、浓妆艳抹、穿拖鞋上班等。
　　⑤上班迟到、早退。
　　⑥不按指定的员工通道出入。
　　⑦上班时打私人电话或私自会客。
　　⑧上岗前或下班后无故在酒店内逗留。
　　⑨公共区域逗留串岗，使用客人设施。
　　⑩与客人交谈有不礼貌的行为举止。如在客人面前梳头、打呵欠、伸懒腰、吹口哨、剪指甲等。
　　 上班时间吃零食、看报纸、聊天等。
　　 下班时间私自穿制服在酒店内消费。
　　 随时吐痰，乱扔果皮、纸屑、烟头等杂物。
　　 在客用场所内粗言秽语、高声喧哗、争吵或嬉笑唱歌。
　　 工作时服务效率差，工作粗心。
　　 在非吸烟区吸烟。
　　(2)书面警告
　　①一个月内迟到、早退三次。
　　②工作不认真，纪律松懈，工作时间听、做与工作无关的事情。
　　③对上级有不礼貌言行举止。
　　④不服从上级的合法、合理命令。
　　⑤与客人发生争执或对客人不礼貌。
　　⑥工作疏忽使酒店财产受到损失。
　　⑦擅自动用客人使用的物品或器具。
　　⑧擅自翻动客人物品。
　　⑨出示假病假条。
　　⑩未经部门经理同意擅自调班、调休。
　　 严重违反酒店员工餐厅或宿舍管理条例。
　　 非工作需要，未经同意进入客房。
　　 擅离岗位。
　　 当班时打瞌睡。
　　 泄露酒店机密。
　　 工作时间喝酒或酒后上班。
　　 对可能发生的事情不汇报或隐瞒。
　　 违反酒店的安全条例与安全管理制度。
　　 将客人、同事财物遗失、破坏，却没有及时上报，对调查提供假信息。
　　 未经批准在自己的更衣柜内存放酒店、客人或其它员工财物。
　　(3)严重警告
　　①一个月内连续旷工三天。
　　②在酒店内挑拨打架事件。
　　③未经许可擅自使用酒店长途电话、传真机、复印机和电脑等。
　　④未经许可擅自将酒店财产移到别处。
　　⑤拒不接受上级或有关部门的调查。
　　⑥损坏客人与酒店财产。
　　⑥对聚众赌博或其它违法行为知情不报，不规劝，互相包庇。
　　⑦管理不善，造成酒店严重损失。
　　⑧违反安全防火规章，造成事故隐患。
　　⑨利用公职谋私利。
　　⑩私自经商，倒买倒卖。
　　 向客人索取财物、小费等。

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