酒店星级服务培训资料一(全套)

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　　3.管理客人账户礼仪
　　(1)要保证酒店员工准确无误地将费用及时记入有关的客人账目上，保证在店客人账目准确无误。
　　(2)不泄密。总服务台员工对有关客人的账目数据、账务有责任不泄露给任何人。例如，假若下榻酒店的某位先生使用了失效的信用卡，那就没有必要到处广播，没有必要把此事让无关人员知道，必要时只允许向酒店总经理或有关管理人员汇报。
　　4.退房礼仪
　　(1)温婉有礼
　　遇到客人退房，要温婉有礼，不能态度粗鲁或不高兴。要耐心向客人讲清酒店的有关退房规定，按规定给客人办理退房手续。客人退房时，应给他呈上准确无误的结账单，请他付清全部费用。
　　(2)留下好印象
　　多数客人办理退房和结账手续一般在上午7∶30～9∶30之间，如果员工准备工作就绪，工作安排得有条不紊，就能使退房过程顺利，有效地进行并给客人留下良好的印象。
　　5.结账礼仪
　　(1)了解结账方式
　　总服务台员工在客人登记入住时必须正确了解客人选择的结账方式。这一点很重要。如果客人选择现金结账，那么酒店通常要求客人在入住时一次付齐，酒店一般不给付现金的客人赊账权。客人要求转账结算，要确认事先已经批准的转账地址以及转账安排。酒店不是信用社，在接受转账付款要求时要特别谨慎。
　　(2)精心、小心、耐心
　　总服务台员工一定要牢记，在与客人谈到他的支票时，涉及的是金钱问题，一定要精心、小心、耐心。因为一位客人的自我价值、自尊心都是与钱有关，被视为极端重要。
　　(3)态度温柔
　　要时时保持冷静、自信，同时态度要温柔、和蔼可亲，不论客人表现如何，态度令人难以忍受，作为酒店员工都要和蔼、亲切地服务于客人。
　　(4)严谨、准确、快捷
　　凡涉及客人费用账目的建立，有关现金、支票、信用卡、直接转账以及团队付款凭证等等复杂事宜都要认真检查核实。结账尽可能要迅速快捷，尽可能方便客人，简化手续，同时又要保障酒店的利润收入。
　　(5)出现错误要弄清楚
　　假若在客人的房价、账单或是其他方面出现差错，要在客人离店以前审核清楚，并让客人满意付款离开酒店。如果在账单方面出现极大分歧，领班或主管就要进行调查核实或者

二、总服务台问询服务礼仪
　　1.尽量满足客人需求
　　由于问询处在酒店的中心位置及其对客人服务的重要作用，问询处必须是酒店主要的信息源。问询处作为客房销售的主角，还必须为客人提供关于酒店的设施及服务项目的准确信息。有关酒店所在地的各种资料和重要活动，也都是客人询问的内容。毋庸置疑，问询处能提供的信息越多，便越能够满足客人的需求。
　　2.注意形象，推销酒店
　　问询处的酒店员工必须对酒店的形象负责，必须努力推销酒店的设施和服务。为了提高工作效率，问询处员工应熟练掌握店内各设施的位置、服务项目和营业时间，对于住店客人的资料，则可以通过住店客人名单和问询来加以掌握。
　　
　　3.掌握住客资料
　　问询处需要掌握住客的资料，住店客人的名单可以按姓名的字母顺序排列。
　　4.熟练使用先进问询设备
　　大酒店通常使用问询架及电脑，以提高问询处的工作效率，并随时准备提供客人的确切情况。
　　
　　三、总服务台推销礼仪
　　1.知识
　　推销酒店，不仅对客房设施同时对该地区的旅游景点、旅游吸引力以及名胜古迹、风味小吃等要熟悉并告诉客人，向客人推销，介绍好的旅游景点，这样可以延长客人停留的时间。
　　2.努力争取客源
　　努力争取客人再来酒店下榻。假若是某酒店联号隶属酒店，向客人推荐和介绍，办理客人到下一旅游目的地的隶属酒店，既方便客人又控制客源流向。
　　3.了解客人通常的问题
　　客人通常的问题包括下列内容：
　　(1)这里最近的教堂在什么地方?
　　(2)你能为我叫一辆出租车吗?
　　(3)这里最近的购物中心在什么地方?
　　(4)我要去最近的银行，从这里怎么去?
　　(5)我要去看电影，怎么走?
　　(6)本酒店办理离店结账是什么时间?
　　(7)哪里有比较好的中国餐厅、墨西哥餐厅、法国餐厅?
　　(8)洗手间在哪里?
　　(9)附近有旅游景点吗?
　　4.建立信息库
　　总台员工要有广博的知识，同时要建立实用信息库，人手一份，当被客人问到的问题，回答不出来是很尴尬与失礼的，影响酒店声誉。

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