酒店星级服务培训资料一(全套)

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　　(4)整理台面，将已分好的房号输入电脑，并仔细核对，然后复印团体单，分送给行李组及各相关楼层。
　　(5)团队房检查完毕之后，立即打印空房表，并与楼层进行核对。
　　(6)检查散客房。
　　(7)利用空隙时间检查订单，取出已到客人的订单，在其上注明人数和房号，并将已到客人的收据及信用卡转交收银处。
　　(8)打印一份开房动态表，涵盖当天预计开房数、实际开房数、团体数及当日重要散客人数，在交接班时交给下一班。
　　(9)当班过程中，若有需要解决的问题或是重要通知，要在交接本上记录清楚，以防将事情延误。
　　2.接待岗位操作要求
　　(1)团队接待要求
　　①客人抵达时，首先要主动上前招呼、问好。向有关陪同人员询问该团的人数、预订的房间数等，并以最快的速度找出该团的记录。
　　②重新检查房号是否正确，并请陪同人员在“团队入住登记表”上签名。
　　③核实各项服务内容是否相符，必须要前后一致方能予以开房。如有不一致，则须与领队或陪同人员取得一致。
　　④要严格遵照合同，一般不允许随意增减房间。
　　(2)散客接待要求
　　①向客人问好，表示欢迎，并表示乐于为其提供服务。
　　②问清抵达客人是否有预订房间。如果是预订客人，可对其致以欢迎词。如果客人没有预订，在有空房的情况下，应尽量满足其住宿的要求，万一客满，最好帮助客人同其他酒店联系。
　　③填写住宿登记表。住宿登记表一般是一式两联，境外人员的临时住宿登记则是一式三联，住宿登记表中应包括客人的姓名、性别、职业、国籍、身份证或签证号等项内容，必须要求客人认真填写。
　　④与客人确认所住房间的种类、房价及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待员必须先确认酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。
　　⑤填写房卡。在客人填写住宿登记表的同时，接待员应为客人填写房卡交给客人。
　　⑥与客房部联络。在客人办理好入住手续后，接待员应将客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的准备工作。
　　⑦制作客人账单。在印好的账单上打上客人的姓名、抵离日期、房号、房间类型、应付房费等内容，并将其与住宿登记表、客人的信用卡等一起送交前台收银员保存。
　　3.前厅接待常见问题的处理
　　(1)客人不愿进行入住登记
　　①应了解客人的想法，并耐心解释填写住宿登记表的必要性，如果客人是怕麻烦，可以代其填写，让其签字认可即可。
　　②如果客人是有所顾虑，害怕被人打扰，则可向客人耐心解释，并作出保证让其放心。
　　(2)来访者要求查询住房客人
　　先查询客人的房号，而后与客人联系，征得客人的同意，然后才能告诉来访者客人的房间号。
　　(3)在房间紧张的情况下，客人要求延住
　　①照顾已住店客人的利益为第一要义，宁可为即将来店的客人介绍别的酒店，也不能赶走已住店的客人。
　　②可以先向已住客人解释酒店的困难，征求其意见，是否愿意搬到其他酒店延住。如果客人不愿意，则应尽快通知预订处，为即将来店的客人另寻房间，或是联系其他酒店。
　　(4)客人离店时，带走房间物品
　　个别客人在临走时出于贪小便宜，或是为了留个纪念等心理，常会顺手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到这种情况，直接向客人索要是不合适的，会令客人下不了台，破坏彼此间已建立起来的和谐关系，聪明的做法是不露痕迹地告诉客人：“您房间里的东西找不着了，是不是您一时不注意放在什么地方，忘记恢复原位了，能不能麻烦您帮助我们找一找?”

二、迎宾岗位员工服务技能要求　　迎宾员，是站在酒店入口专门负责迎送客人的前厅部员工。通常是由男性担任，其工作程序是：
　　
　　
　　1.迎接客人
　　(1)当客人抵达时向其点头致意并说“欢迎光临”，表示欢迎。如客人是乘车前来，则应替客人打开车门，并将右手放于车门上方，提醒客人不要碰头。开关车门时要格外小心，以免夹到客人。
　　(2)协助行李员卸下行李，并查看有无遗漏，而后关门退后，向司机道谢，示意司机开车。
　　2.指挥门前交通
　　迎宾员须掌握酒店门前交通情况，牢记停车场地址，以便快速准确地指示车辆停靠点。
　　3.做好门前保卫工作

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