酒店星级服务培训资料一(全套)

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　　5.必知问题
　　掌握有关店内设施及当地情况的业务知识，以便客人要求时很有礼貌地予以答复，并且推销酒店服务。
　　(1)酒店所属星级。
　　(2)酒店各项服务的营业或服务时间。
　　(3)车辆路线、车辆出租公司、价格等。
　　(4)航空公司的电话号码。
　　(5)地区城市地图。
　　(6)本地特产。
　　(7)名胜古迹。
　　(8)其他一些酒店咖啡厅的营业时间，餐厅营业时间和商场的营业时间等。
　　6.推销客房
　　推销客房时，要建立在可以实现的基础上，必须用令人信服的语言来表达，描述向客人提供选择的客房和下榻场所的情况。在实际推销中要特别注意向客人提供的客房等级要符合客人的实际情况，并不一定要先向客人推销高价房间。总服务台人员不能与客人进行讨价还价，而是要按照酒店公布的报价来推销。充分介绍酒店的客房及各种服务设施与服务项目。
　　介绍时可采用以下说法：
　　(1)游泳池畔帐篷小舍。
　　(2)高层安静，行政管理办公客房。
　　(3)新装修的获奖房间。
　　(4)豪华、宽敞迎宾接待客房。
　　(5)塔楼代办服务客房，提供优质、豪华服务。
　　(6)奇异独特、山景客房，宁静怡人。
　　(7)此房间非常适合于您的要求。
　　(8)房间对于您迎接您的小团队是十分方便的，也极为理想。
　　(9)你可以很快进入梦乡而不受喧哗的干扰。
　　(10)您的孩子可以同住一个房间，这样免掉您为他们担心。

第四节 电话总机服务礼仪培训

第四节 电话总机服务礼仪培训
　　培训对象 酒店电话总机服务员工
　　培训目的 掌握电话服务的基本礼仪，为客人提供优质的电话服务
　　培训要点 接听电话的礼仪
　　打电话的礼仪
　　电话服务声音要求
　　
　　一、基本要求
　　话务工作的基本要求是：声音清晰、态度和蔼、言语准确、反应迅速。
　　二、接听电话的礼仪
　　1.“三响之内”接洽
　　所有来电话，务必在三响之内接洽，以充分体现酒店的工作效率。如果故意延误，提起听筒以后还照常和周围的人闲扯，把发话人搁在一边，这是不允许的。
　　2.先问好，再报单位，再用问候语
　　这样可以避免搞不清身份和拨错电话的麻烦，例如：“您好，××酒店”，一般要求用普通话、粤语，或者用中文和英文。例如，Good morning，××Hotel。
　　接电话问好、报单位后讲问候语，例如，“请问我能帮您什么忙吗?”切忌自己什么都不说，只是一味地询问对方：“您叫什么名字?您是哪个单位的?”这种做法极不礼貌。另外注意的是，问好、报单位、问候语这三者开头语的顺序不能颠倒弄错。这样显得彬彬有礼，给人一种亲切感。
　　3.避免用过于随便的语言
　　热情、修辞恰当的语句是电话回答成功的一半，因而不要用非正规的非专业化以及不礼貌的词语。
　　4.电话接线要迅速准确
　　下榻在酒店的客人所接到的大多数电话都是长途电话，都很重要，因而电话接线要迅速准确。另外，不许误传客人的信件或电话留言，一定要做到认真、耐心、细心。通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5厘米处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂住听筒。
　　5.注意聆听
　　在客人讲完之前不要打断也不可妄下结论，对听不清楚的地方，要复述客人的话，以免搞错。听电话时要注意礼貌，仔细聆听对方的讲话，要把对方的重要话进行重复和附合，应不时地用“喂”、“对”、“是”来给对方积极的反馈。
　　如果对方发出邀请或会议通知，应致谢。如对方反映问题或是客人投诉，接待要耐心，回复对方的话要十分注意语气和措词，要显得热情、诚恳、友善、亲切，并使对方能体会到你对他的关注。
　　6.做好记录
　　若是重要的事，应做记录。记录时要重复对方的话，以检验是否无误。然后应等对方自己来结束谈话，如果电话上定不下来，可告知对方待请示领导后，再通电话决定。
　　7.通话完毕
　　通话结束时，应说“谢谢您!”。通电话以对方挂断电话方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。
　　三、打电话的礼仪
　　1.说话要直截了当
　　员工在打电话时，要直对着话筒说话，嘴唇与话筒相距5cm为宜，使用正常的语调，说话直截了当，开门见山。

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