酒店星级服务培训资料一(全套)

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　　(4)叫醒服务
　　对每一个来自酒店内部客人的叫醒服务申请，话务员都要进行确认。
　　①将叫醒日期、房号、时间、话务员工号及收到申请的时间都清楚地记录在记录本上。并把信息输入电脑，检查是否正确。
　　②夜班的话务员把叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上，注明相关信息并签字。
　　③当班的话务员务必在当日的最早叫醒时间之前先检查叫醒机是否工作正常，一旦发现问题，应及时通知相关部门进行处理。
　　④话务员务必在客人要求的时间准时叫醒客人，向客人亲切问好，并提醒其叫醒时间已到。
　　⑤在叫醒时，话务员一旦发现有异常情况，要及时通知有关部门，并准确记录在交接班本上。
　　(5)火警电话的处理
　　①当班的话务员接到火警电话时，要保持极其清醒的头脑，弄清火灾发生的地点及火情。
　　②立即通知总经理及主管经理，并说明有关情况。
　　③通知工程部、保安部、医务室等有关部门及火灾区域部门管理者立即赶到火灾发生地点，在通知时要清楚地说明火情及具体地点。

八、总台收银岗位员工服务技能要求

　1.总台收银岗位工作流程
　　(1)上班时间提前5分钟到岗，进行交接班，阅读交接班簿并在上面签名。
　　(2)详细了解上一班客人的开房情况和交费情况。
　　(3)详细了解上一班的VIP住房情况和交费情况。
　　(4)开始一天的正常工作。
　　(5)在下班之前把工作环境卫生清理好，之后进行交班。
　　2.总台收银岗位操作要求
　　(1)结账方式
　　①现金支付
　　这种支付方式的操作比较简单，收银员只要按照电脑所打印出的账单或是账单卡上所列各项账目的应收款数请客人交款即可。
　　②信用卡支付
　　对以信用卡方式支付的客人，要先认真检查其信用卡是否有效，对其签名进行核对。已经确认后可以采用信用卡支付方式的客人，按酒店有关规定进行办理。
　　③旅行支票支付
　　旅行支票是支票持有者用现金在银行购买的一种专用支票。有时会有客人采用旅行支票来结账，那么收银员一定要先确认客人所持支票是否有效和酒店是否受兑，确认之后才可以接受。
　　(2)团队结账
　　①在团队结账之前半小时做好相关的准备工作，将团队的账复查一遍，确认是否均按相关要求入账，所有附件是否齐全等。
　　②领队或陪同人员前来结账时，把账单递交，请他们检查并签名认可。
　　③将账单送交财务部进行收款。
　　(3)散客结账
　　①将客人的总账单及所有附件如赊欠凭据单、信用卡签单等与客人的房号、姓名进行核对。
　　②向客人收回客房钥匙，若客人因故暂时不想交出钥匙，要通知楼层服务员，以便他们在客人退房时向客人收回钥匙。
　　③通知楼层服务员检查客房，看有无东西损坏，物品是否齐全等。
　　④确认客人新近是否有消费，在电脑中查找并询问其本人，要确保客人的所有消费项目都有入账。
　　⑤将客人的综合消费账单用电脑打出，请客人检查，确认之后请其付款、结账。
　　⑥在客人的登记表上盖上时间戳，送交服务总台，让其及时了解客人离店的信息，相应更正客房状态。
　　(4)外币兑换和保险箱服务
　　①外币兑换
　　a.现钞兑换
　　负责兑换外币的员工热情接待前来兑换外币的客人，主动了解客人的需求。将客人的外币进行鉴别，确认其真伪，是否可以进行兑换。按要求填单，将外币的种类与金额、汇率、外汇折算等项内容填写清楚。将填好的水单交客人签名，写上房号。把水单及外币现钞送交出纳复核、配款。经兑员根据水单的第一联对出纳的配款进行复核，确认无误之后交给客人。
　　b.旅行支票兑付
　　第一，热情接待客人，询问客人需要何种服务。
　　第二，检查客人所持支票的真伪及支付范围。
　　第三，请客人在支票指定的复签位置上当面复签，并核对支票的初签与复签是否相符，如有可疑之处，应进一步检查，比如要求持票人背书。
　　第四，请客人出示证件，经兑员进行核对，如相片是否相符，支票上的签名与证件上是否一致，而后将支票号码、持票人的号码及国籍抄到水单上。
　　第五，填写兑换水单，一式两联，并计出贴息及实付金额。让客人在水单的指定位置上写上姓名、房号，将尾签撕下给客人，将水单及支票送交复核员。

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