酒店星级服务培训资料一(全套)

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　　3.忌泛
　　讲话泛泛而谈，没有中心，使客人不得要领，无所适从；看似健谈，但废话连篇，浪费客人时间，给人以哗众取宠之嫌。
　　4.忌急
　　说话连珠炮似的，使客人应接不暇；发问过急过密，使客人穷于应付，步步紧迫的口吻，同样使人难以接受。
　　5.忌空
　　只唱高调，没有实际内容，把服务宗旨挂在嘴上，但没有行动表现，就会成为“说话的巨人，行动的矮子”。
　　6.忌横
　　在谈话中，突出自我，个人意见第一，轻率地下结论，丝毫不尊重客人的意见；当客人对某些话题谈兴正浓时，却武断地把话题转移到自己感兴趣的方面去。
　　7.忌虚
　　说话故弄玄虚，云山雾罩，让对方迷惑不解；说话虚情假意，缺乏真诚，使客人感到服务人员根本不想为解决困难助一臂之力。
　　8.忌滑
　　说话躲躲闪闪，回避矛盾，避重就轻，支支吾吾，敷衍塞责；用语油腔滑调，低级庸俗的语言。

第三章前厅部管理与服务技能培训
　　
　　第一节 前厅部岗位职责认知
　　培训对象 酒店前厅部全体员工
　　培训目的 明确岗位职责及工作技能要求，为客人提供优质服务
　　培训要点 前厅管理人员的素质及职责
　　前厅服务人员的素质及职责
　　
　　

一、前厅经理的素质与职责　　前厅经理是前厅营业与管理的最高指挥，是前厅全体员工甚至是整个酒店的形象代表。其主要工作是通过对前厅经营的计划、组织、人员配备、指挥与控制，创造出前厅高效工作的气氛，从而保证酒店的经济效益。
　　1.前厅经理的素质要求
　　(1)知识要求
　　①掌握酒店经营、销售知识，熟悉旅游经济、旅游地理、公共关系、经济合同等知识。
　　②掌握前厅各项业务标准化操作程序、客房知识、了解旅客心理和推销技巧。
　　③掌握酒店财务管理知识，懂得经营统计分析。
　　④熟悉涉外法律，了解国家重要旅游法规。
　　⑤具有一定的电脑管理知识。
　　⑥熟练运用一门外语阅读、翻译专业文献，并能流利准确地与外宾对话。
　　⑦了解宗教常识和国内外民族习惯和礼仪要求，了解国际时事知识。
　　(2)能力要求
　　①能够根据客源市场信息和历史资料预测用房情况、决定客房价格，果断接受订房协议。
　　②能够合理安排前厅人员有条不紊地工作，能处理好与有关部门的横向联系。
　　③善于在各种场合与各阶层人士打交道，并能够积极与外界建立业务联系。
　　④能独立起草前厅工作报告和发展规划，能撰写与酒店管理相关的研究报告。
　　⑤遇事冷静、感情成熟，有自我控制能力。
　　⑥善于听取他人意见，能正确地评估他人的能力，能妥善处理客人的投诉。
　　(3)经验要求
　　一般要求前厅经理具有三年以上的前厅服务和管理经验。
　　2.前厅经理的岗位职责
　　(1)主管前厅业务运转，协调前厅各部门的工作，负责制订前厅的各项业务指标和规划。
　　(2)每天检查有关的报表，掌握客房的预订销售情况，并负责安排前厅员工班次及工作量。
　　(3)掌握每天旅客的抵离数量及类别；负责迎送、安排重要客人的住宿。
　　(4)严格按照前厅各项工作程序，检查接待员、收银员、行李员等工作情况。
　　(5)配合培训部对前厅员工进行业务培训，提高员工素质，并具体指导员工各项工作。
　　(6)与财务部密切合作，确保住店客人入账、结账无误。
　　(7)协调销售、公关、客房、餐饮以及工程维修部门，共同提高服务质量。
　　(8)负责监督营业报表，并进行营业统计分析。
　　(9)负责处理和反映跑账、漏账等特殊问题。
　　(10)收集客人对客房、前厅以及其他部门的意见，处理客人投诉。
　　(11)与安全部联系，确保住店客人安全，维持大堂的正常秩序。
　　(12)组织和主持前厅部务会议和全体员工会议。
　　为了确保前厅经营的顺利进行，前厅还设值班经理。这样，前厅每时每刻都有经理主管，任何重要问题都能及时得到解决或反馈。值班经理具有前厅经理的职责与权力，前厅经理缺席时，他可以代理主持前厅工作。
　　
　

　二、前厅主管的素质与职责
　　在规模较大的酒店里，前厅的管理人员除前厅经理之外，还设有主管人员，如前厅业务主管以及下属的各位领班人员。前厅主管接受前厅经理领导，负责前厅营销的日常工作。

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