优质服务就是传播美

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    七、要用人格的魅力去迎接富有挑战性的服务。当遇到刁钻的客人、习性不好的客人，或是喜欢出难题的客人时，你是厌恶、害怕、退缩，还是觉得越富有挑战性越令你兴奋呢？株洲华天大酒店餐饮部领班甘攀登，在一次夜宵服务中遇到一位乱吐槟榔渣、乱弹烟头的客人，小甘不厌其烦地为他捡槟榔渣、检烟头，并备好托盘、烟缸及时地跑倒他跟前去接槟榔渣、接烟头。诚恳的态度，得体的语言，快捷的动作，使这位客人折服了，他笑着说“我可真服你了!”后来这位客人成了常客，也文明了起来，每次来都点名要甘岭班为他服务。这就是靠人格的魅力完成的富有挑战性的服务。

    八、要用心灵去感应你想成功的事情。极至的美，往往是灵感的升华，而不是明明白白的直觉。紫东阁华天大酒店总机班有好几次帮客人找人，都不是靠直觉找到的，而是靠灵感找到的。如邓春花在深夜一两点钟，为一位上海客人找杨小琼小姐的事，她几乎查遍了长沙所有的宾馆酒店都没有找到，在不肯罢休的心境中，邓春花突然灵机一动，想起一位叫醒服务的住店客人张小姐，因电脑资料上，张小姐是上海人，西门子公司的，与要找的杨小琼很类似。一问，她正是杨小琼。资料上的张小

www.5ijcw.com 姐是她的订房人。邓春花这种灵机一动不是凭空而来的，而是急切为客人办事的心境中爆发的火花。

    九、要有幽默感。幽默是获得与顾客和蔼相处的调和剂，幽默是智慧的表现。在对客服务中恰当的幽默可以获得意想不到的效果。当一位失恋的男客在情人节那天来到紫东阁华天大酒店借酒浇愁时，服务员黄毅用智慧，幽默地为他解了愁。他说，你女友送给您的7朵玫瑰花和一个鸭梨，不是要“气”您与您分梨(离)的意思。“7”是“妻”的意思，7朵玫瑰和一个鸭梨合起来的意思是说，做您的妻子，还是分手，有您选择。这位先生一听，恍然大悟，捧着黄毅为他准备的11朵玫瑰立即冲出了酒店。第二天，这位客人出现在黄毅面前，高兴地递上了结婚请柬。 

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