优质服务为优价客人

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    “专人礼宾”是凯宾斯基饭店管理集团近年来根据市场情况推出的一项服务新理念，也是其实施全球化市场竞争策略的重要服务型产品之一。 

　　它的主要目标是增加高消费顾客的忠实度，使客人更多地在凯宾斯基饭店消费，保持凯宾斯基饭店作为五星级商务豪华饭店的市场地位。 

　　“专人礼宾”的宗旨是：优质服务为优价顾客。凯宾斯基饭店管理集团以传统悠久、服务著称的德国饭店为基础，逐步发展扩张到欧洲和世界许多发达国家，成为国际性的饭店管理集团。集团下属的所有成员均为高星级饭店，因此，为顾客所提供的服务一定是高水准的，“专人礼宾”则提出了更高一层的服务标准，它的目的是要保持凯宾斯基引领潮流的市场地位，并拥有更多同等消费能力的顾客。 

　　为了“专人礼宾”的实施成功，集团总部从三个方面开展了工作： 
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　　搜集目标顾客。集团总部要求世界各地的凯宾斯基饭店都在自己的市场范围，通过各种渠道搜集有高消费记录或有高消费潜力的顾客，并将客人的资料发回集团总部，经过筛选后以集团总部的名义邀请他们成为“专人礼宾”的会员，进行会员制管理，享受会员待遇； 

　　提供完善服务。“专人礼宾”向会员承诺：提供优惠的物质待遇、人性化的关怀和超乎满意的礼遇。比如：为会员配偶或伴侣提供额外的会员卡、双人入住或儿童加床不加收费用、每天早晨赠送一份客人选定的报纸、免费使用健身设施、在德国以外的凯宾斯基饭店享受15%的餐饮优惠、享受洗衣优惠、可以使用“行政楼层”酒廊或会议室、全天24小时享受全店礼宾服务等； 

　　大力开展宣传及培训。为实现“专人礼宾”在全球凯宾斯基饭店的推广，集团总部经过精心设计和准备，统一制作了标准化的配套产品，包括标识、会员卡、宣传册、培训资料等，并将推广计划和宣传材料发至全球各下属饭店，公布“专人礼宾”产品的主要内容和运作方式。 

　　在此基础上，集团总部首先对各饭店选派的训导师进行了系统的资格认证培训，再由他们将总部统一制作好的培训资料和培训标准带回各自饭店，进行全面推广培训。 

　　北京凯宾斯基饭店积极参与了对这一产品的推行，派人前往德国参加了集团总部的“专人礼宾”训导师资格认证培训；向集团总部提交并确认了列入“专人礼宾”服务的客户名单和相关资料；将培训宣传材料翻译成中文后批量印制，制作了中文投影胶片、文化衫和详细培训计划，并将此内容纳入新员工入店引导培训之中。 

　　在推广实施过程中，饭店分期分批组织所有管理人员和重要服务岗位的员

www.5ijcw.com 工进行了专门培训，采用分组讨论、头脑风暴、案例分析等培训形式，使大家充分认识到向顾客提供特殊服务在当今市场环境中以及对饭店未来发展的重要性，了解开展“专人礼宾”服务的目的和方法，探讨通过推广此项活动如何提高对客服务质量，扩大企业品牌影响的手段和策略，以及如何通过“专人礼宾”为特殊顾客提供优质服务，从而达到实施的最佳效果。 

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