服务管理:对待有效投诉怎么办?
概要: 所谓“有效投诉”,就是经过认真调查核实,客人投诉的问题均属店方责任。对待有效投诉应着重检查部门: 第一、 对客赔礼道歉的态度要认真诚恳,实事求是,有错说错,绝对不能解释或搪塞推卸。这样会给客人一种真诚的感觉。尤其对级客人造成的麻烦和不快,要主动承担责任。“人受一句话,佛受一炷香”世界各国客人都是一样。 第二、 该赔偿的必须赔偿。产品达到质量标准就是不合格产品,就应该退换。但“服务”一经售出便无法退换,只能给予补偿。或赠送鲜花水果,或给予免费餐食、娱乐,或给予房间折扣,要根据实际情况来定。基本标准,要以客人满意为准。 www.5ijcw.com
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所谓“有效投诉”,就是经过认真调查核实,客人投诉的问题均属店方责任。对待有效投诉应着重检查部门: 第一、 对客赔礼道歉的态度要认真诚恳,实事求是,有错说错,绝对不能解释或搪塞推卸。这样会给客人一种真诚的感觉。尤其对级客人造成的麻烦和不快,要主动承担责任。“人受一句话,佛受一炷香”世界各国客人都是一样。 第二、 该赔偿的必须赔偿。产品达到质量标准就是不合格产品,就应该退换。但“服务”一经售出便无法退换,只能给予补偿。或赠送鲜花水果,或给予免费餐食、娱乐,或给予房间折扣,要根据实际情况来定。基本标准,要以客人满意为准。 www.5ijcw.com 第三、 要检查客人的满意度。处理后听取客人的反馈,面谈或书信均可。在听取反馈过程中再次赔礼道歉,以示诚心
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