门童及行李服务管理 - 前台管理
概要:一、门童童 (一)门童的岗位职责与素质要求 门童的主要职责是: 1、迎宾 首先,客人抵达时,向客人点头致意,表示欢迎。其次,门童要协助行李卸下行李,查看车内有无遗留物品。记下客人所乘出租车的牌号。 2、指挥门前交能 3、做好门前保安工作 4、回答客人问讯 &nwww.5ijcw.com bsp; 5、送客 为了做好门童工作,管理人员可选用具有下列素质的员工担任门童工作: (1)形象高大、魁梧。 (2)记忆力强。 (3)目光敏锐、接待经验丰富。 做一
门童及行李服务管理 - 前台管理,标签:酒店前厅管理,酒店大堂管理,http://www.5ijcw.com
一、门童童
(一)门童的岗位职责与素质要求
门童的主要职责是:
1、迎宾
首先,客人抵达时,向客人点头致意,表示欢迎。其次,门童要协助行李卸下行李,查看车内有无遗留物品。记下客人所乘出租车的牌号。
2、指挥门前交能
3、做好门前保安工作
4、回答客人问讯
&n www.5ijcw.com bsp;
5、送客
为了做好门童工作,管理人员可选用具有下列素质的员工担任门童工作:
(1)形象高大、魁梧。
(2)记忆力强。
(3)目光敏锐、接待经验丰富。
做一个优秀的门童并不容易,世界著名的日本新大谷酒店的负责人曾说过:培养出一个出色的门童往往需要花上十多年的时间。
(二)门童的选择
1、由女性担任门童
2、由长者担任门童
3、雇用外国人做门童
二、行李服务管理
酒店的行李服务是由前厅部的行李员(Baggage Handler)提供的。行李员在欧美国家又称“Bellboy”、“Bellman”、“Bellhop”和“porter”,其工作岗位是位于酒店大堂一侧的礼宾部(行李服务处)。礼宾部主管( www.5ijcw.com 或“金钥匙”)在此指挥、调度行李服务及其他大厅服务。
行李员还是酒店与客人之间联系的桥梁,通过他们的工作使客人感受到酒店的热情好客,因此,对于管理得好的酒店而言,行李员是酒店的宝贵资产。
(一)行李部员工的岗位职责
1、行李员的职责
行李员工不仅负责为客人搬运行李,还要向客人介绍店内服务项目及当地旅游景点,帮助客人熟悉周围环境,跑差(送信、文件等)、传递留言、递送物品财会,替客人预约出租车。
2、行李领班的职责
行李领班的岗位职责是支持和协助主管的工作,管理并带领行李员、门童为客人提供服务。
(二)行李部员工的素质要求
(1)能吃苦耐劳,眼勤、嘴勤、手勤、腿勤,和蔼可亲。
(2)性格活泼开朗,思维敏捷。
(3)熟悉本部门工作程序和操作规则。
(4)熟悉酒店内各条路径及有关部门位置。
www.5ijcw.com (5)了解店内客房、餐饮、娱乐等各项服务的内容、时间、地点、及其阶层有关信息。
(6)广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物点,尤其是那些地处市中心的购物场所,以便向客人提供准确的信息。
(三)行李服务的注意事项
行李服务不当,常常引起客人的投诉。在为客人提供行李服务,行李员及其管理人员应特别注意以下事项。
1、行李搬运时的注意事项
(1)认真检查行李。
(2)搬运行李时,客人的贵重物品及易碎品,如相机、手提包等要注意让客人自己拿。
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