酒店幽默的妙用

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      在工作中曾发生过这样一件事情：一日，服务员小为在西餐厅接待客人，正当客人进餐兴致正浓的时候，一个贴在墙上的装饰物突然掉了下来，所有客人同时回头，并愕然地望着小为，只见小为一脸的惶恐，并连连摆手，说：“不是我干的！”听此话语，客人哄堂大笑。　

　　其实，这样的差错在服务行业中是司空见惯的，每当发生一些投诉或者是服务中出现差错时，服务人员都会按照一贯的处理方法去解决。首先向客人道歉；其次，向客人说明原由，一般都是将事故原因揽在自己身上；再次就是寻求解决之道。总归，一句话，客人总是对的。也许，这样的处理方法可以减少一些不必要的麻烦。但是，还会有这样的问题：在盛怒中的客人会听你的劝解吗？你的道歉是否取得客人的谅解？作为服务人员，是否该想一想有没有其他的解决方法呢？　

　　就像事例中的小为，一句玩笑话，竟然可以使紧张的气氛变得诙谐、

www.5ijcw.com 轻松。这也说明：幽默，也可以成为员工服务中的一部分。把幽默带入你的服务中，可以缩短你与客人的距离。　

　　第一次进入宾馆的客人，对于任何人都会有一种隔阂，并处处带有警戒心。光靠微笑是不够的，还需要服务员真诚的问候，热心的服务，而你的幽默也会带动客人。　

　　一次，迎宾员小李，看到一群客人向宾馆走来，便微笑着跟客人打招呼：“您好！欢迎光临！请问先生几位？”客人一听也笑道：“先生一位，小姐两位。”小李这才发觉语出有误，但是客人用微笑回应了他。他立即为客人引路，并将客人带到正确的餐桌。把幽默带入服务中，也可以影响服务员自己。作为一名服务人员，你的幽默可以带给客人开心，同时，客人也会给你相同的回应。然而有时，服务中不免会出现差错，此时幽默的巧妙运用也可以帮你解决一些难题。比如说，菜品出现质量问题。客人在菜中吃出一根鸡毛，服务员是否会说这是菜品的防伪商标呢？当然，也要看好时机。如果客人在盛怒中，你应该先安抚客人的情绪，向客人道歉，并撤下菜品，征得主管或经理的同意，通知厨房重新烹制一份质量好的菜品送给宾客。也有另外一种情况，如果客人是用一种调侃的语气，你就可以仿照上面的方法一试。那么，也就是说，你的幽默也要适当，若幽默过头是会起反效果，不但不会解决问题，更会使盛怒中的客人火上浇油，这种情况你更是要和颜悦色，不要因为胆怯，而不去与客人沟通，解决问题，越是这样越是要与客人沟通，真正了解他们需要什么，解决问题。　
　　 真正懂得幽默的服务人员，会在服务时灵活的运用，并架起与客人沟通的桥梁，走上通向完美服务之路

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