餐饮业价值体现 服务先行

餐饮业价值体现 服务先行,标签：酒店服务指南,酒店服务礼仪,http://www.5ijcw.com
     俗话说“民以食为天”，服务行业中餐饮业一直居于重要地位。有说法称，最早的餐饮业始于古代的客栈和寺庙，伴随着客人和施主住宿之外提出的饮食需求，餐饮业应运而生。人类几千年的历史，很多行业随着历史的变迁而销声匿迹，但餐饮业却保持着经久不衰的发展势头，与人们的日常生活息息相关。

　　然而，行业愈是炙手可热，竞争就愈激烈。特别是国门开放后，国外餐饮巨头的长驱直入，更给国内餐饮业带来巨大的竞争压力。如何从顾客价值出发，提高服务质量，从而在激烈的市场竞争中占据有利地位？如何解决服务产品标准化与顾客需求日益个性化这双重的挑战？通过管理提升服务水平，是国内餐饮业要长期关注的课题。

　　顾客价值至上，服务是效益的源泉

　　美国哈佛大学教授迈克尔·波特提出的基本价值链理论认为，企业的竞争优势有两种基本形式：成本领先或标新立异。在餐饮服务的过程中，其服务产品的生产运营、营销

www.5ijcw.com 、服务员工与支持性服务常常是集成在一起的，因此要提高顾客的净享受价值，需要对价值链的每一环节进行整合。对于餐饮服务来说，需要推行全员营销的思路，从服务的每一个环节入手提升顾客满意度。

　　餐饮企业的“服务”是企业文化、企业内在品质、企业员工素质最生动且无可替代的展示，是企业无数细微工作的综合表现。为广大消费者提供优质服务是餐饮业的基本职能。每一位消费者都可能是企业的活广告。因此，服务态度、服务水平、服务技能是企业对外树立形象的基础。

　　服务是特殊的消费品。在直接为消费者提供服务的工作中，服务人员的工作表现不仅反映本人的业务素质和精神面貌，而且反映着整个企业的管理水平。虽然说服务是一种无形的东西，然而恰似无形却有形，无论所提供的服务是活动性的服务，还是精神需要的服务，都关系到企业能否更好地取得经济效益。

　　对于餐饮企业来说，无论水平、档次高低，赢得顾客信任最有效的方法就是尽可能定制产品和服务，表明对消费者的重视，力求在业务活动中做到服务工作制度化、服务用语规范化、服务方式程序化、服务项目系统化、服务标准条理化，就能够取得较好的经济效益。 

　首都机场餐饮的“服务牌”

　　作为北京首都的形象之窗，首都机场一直将服务作为重中之重。而将“食”与“行”结合在一起的首都机场餐饮，更是把让旅客吃得舒心、愉悦作为头等大事。“我们要让旅客感到在首都机场的用餐不仅仅是一种消费，更是他们快乐旅行体验的一部分。”北京机场饮食服务有限公司（BAFS）总经理张伟说。

　　经过多年的发展，首都机场餐饮已形成了包括中式正餐、西式正餐、中式快餐、西式快餐、咖啡厅、茶艺等六类业态的37家餐饮店面，营业

www.5ijcw.com 面积达数1.4万平方米。在各种类型的餐饮店面中，机场餐饮都大力推行高水准的服务。无论是在中高档的餐厅如星阳舫和梅樱阁，还是在位于地下美食街的小吃城，机场各餐饮店都大打“服务牌”。

　　如机场餐饮店中最老牌的星阳舫，曾经接待过多位国内外政坛领袖。1980年首都机场一号航站楼启用时即制成的“泼水节”、“科学的春天”两幅美轮美奂的巨幅壁画，更是为置身其间的人们带来美的享受。而梅樱阁的招牌则是地道的“官府菜”，在远离市区的机场吃到这样的美味佳肴，更是让很多慕名而来的旅客赞叹不已。

　　在二号航站楼地下一层的美食街，汇聚了大碗面、清真餐厅，以及包括了新北京、老北京、大上海、巴蜀篇、潮粤章、秦淮情、齐鲁缘、三晋风、黑土地、湘鄂泉、苏杭流、云贵乡等各种风味的中华小吃城。在这里，所有的店面装饰整洁，环境幽雅，使来到这里的顾客有宾至如归的愉悦感受。
除了硬件环境能带给顾客美妙的体验，在服务人员的服务水准上机场饮服（BAFS）更是力求高标准。从就餐预约、餐前准备、迎客领位、点酒点菜、供餐、结帐、送客、翻台等各个环节，各个店面都做到规范、微笑服务，使顾客在享受美味餐饮的同时，充分体验高水准服务给自己的旅行带来的超值感受。

　　严格管理保障服务水准

　　服务要上层次，离不开人的因素。北京机场饮食服务有限公司（BAFS）（简称：机场饮服)对服务的关注早从十八年前这家合资企业成立之时就开始了，当时的工作业务范围涵盖着贵宾休息室服务。现如今，已将专为国家领导、重要宾客提供的贵宾式服务发展到为光顾机场餐厅的所有旅客服务的统一标准。从人员招聘开始，对所有新员工都要求进行集中的岗前培训，将企业对服务的明确要求、服务

[1] [2]  下一页

上一篇：酒店细致服务为顾客抢回百万订单