酒店服务质量体系及其运行特点

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     CS内=O.3CS1+0.3CS2+0.3CS3+0.1CS4

     式中：CS1=酒店各类服务人员满意度

     CS2=酒店领班满意度

     CS3=酒店主管以上管理人员满意度满意度

     CS4=酒店临时工满意度

     3.2坚持数据分析，不断持续改进

     酒店在经营服务过程中，产生了大量的数据，要充分利用这些数据。按照,ISO9000中数据分析的要求，对涉及到服务质量、服务过程质量、与顾客以及体系运行有关的数据，运用排列图、因果分析图、对策表等数理统计图表，进行连续的数据分析，以证实酒店服务质量体系的适宜性和有效性。同时，寻找改进的目标和方向。

     目前，临平大酒店前厅部、客房部和餐饮部对每天的客流数据，工程部对每月的设施、设备维修数据都进行数据分析，并在此基础上确定改进的方

www.5ijcw.com 向和内容，取得了较好的成效。

     3.3规范服务与用心服务相结合

     要提高酒店的服务质量，既要依据服务质量体系文件实行程序化、规范化服务，又要考虑到酒店的宾客来自四面八方，其性别、年龄、文化程度、兴趣爱好都不相同，倡导微笑服务，提供有人情味的个性化服务。临平大酒店总经理确定的服务质量方针为：“服务从心开始，提供一流品质”。这就要求酒店每一位员工，尤其是直接面向宾客的服务人员，要树立“宾客第一”、“宾客至上”、“以宾客为中心”的服务理念，在严格遵守各项规范，提供规范化服务的同时，用心、热心、诚心、精心、真心、尽心地为宾客提供一流品质的服务，不断创新服务方式，满足并争取超越宾客的需求和期望。临平大酒店自始至终结合本店实际，认真贯标，用心服务，从而建立起一个既符合ISO9000族标准要求，又具有酒店特色的服务质量管理体系，并致力于不断的改进、完善，在获得体系认证证书后没有“回潮”倒退，而是在管理和服务上上了一个台阶。2001年，酒店不仅全面完成了预定的各项任务与指标，实现利润300多万元，而且还输出了“管理”，接管了原粮食局系统的君临宾馆，并取得了一定的效益，为余杭地区的酒店业作出了表率，也为政府招待所型酒店的管理、改革与创新，提供了宝贵的经验。

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