酒店服务质量体系及其运行特点

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      随着我国旅游事业的发展，酒店业也得到很快发展，据国家旅游局统计：到2001年止，我国已评定星级的酒店宾馆近8180家。但是，必须看到，到酒店消费的国内外顾客的要求与期望越来越高、越来越多。为了提高酒店的管理水平，为顾客提供更好的服务，近几年来，有些酒店（宾馆、饭店）先后导入了ISO9000族标准，建立和实施了质量管理体系，并取得了一定成效。笔者结合近几年参与临平大酒店等一些三星、四星与五星级酒店质量体系认证的培训、咨询、审核经历，就酒店服务质量体系的建立及其运行特点，作些论述。

     1酒店建立服务质量体系的必要性

     由于历史原因，我国有相当数量的酒店是在政府招待所基础上发展起来的，尽管

www.5ijcw.com 这些酒店均按星级酒店要求进行了装修、更新，增添了服务设施，但由于员工年龄偏大、文化程度较低、传统经验管理浓厚，与那些新成立的外资或合资酒店相比，在管理与服务上都有较大的差距。

     我国加入WTO后，势必会涌进大批外国游客，同时也会出现更多的外资酒店，这无疑会给国内酒店业带来严峻的挑战。酒店业之间的竞争将日益加剧，其特点是从服务质量竞争，发展到酒店管理体系的竞争以及酒店管理人才的竞争。

     国内酒店要在激烈的市场竞争中占有一席之地，获得生存与发展，就必须在管理与服务上狠下功夫，提高自身竞争力，而ISO9000族标准就是符合国际酒店管理与服务要求的有效工具。

     临平大酒店原是一个建立于1958年的余杭县政府招待所，1994年经更新、改造、扩建后，被评定为三星级酒店，拥有230多间客房，餐饮、会议室及娱乐设施齐全，在余杭地区是行业“老大”。2001年在余杭地区率先导入ISO9000族标准。

     2酒店服务质量体系的结构与特色

     酒店是直接向宾客提供住宿、餐饮、娱乐等服务的组织，其质量体系不同于工业企业甚至其他服务业的质量体系，具有自身的行业特色。"

     2.1产品与体系酒店的产品很多，但主导产品是服务，如会议接待服务，团队、散客住宿服务，餐饮服务，康乐服务等等。此外，酒店的产品还有硬件（即服务设施和设备），酒水饭菜，热水凉风等各

www.5ijcw.com 类有形产品，以及“服务指南”等软件产品，可以说覆盖了ISO9000族标准提及的所有4类产品。但是，其主导产品还是服务，酒店各类服务的实现过程，是构成酒店质量体系过程要素的主体，其他产品均处于从属和辅助地位。因此，酒店的质量体系应该是服务质量体系。其质量体系的建立与实施，就是为宾客提供其需要的各类舒适、满意的服务。

     2.2供方与顾客

     “提供产品的组织或个人”是供方，“接受产品的组织或个人”是顾客，任何一个酒店在建立其服务质量体系时，应首先明确其供方与顾客。显然，凡是到酒店来住宿、用餐和娱乐的组织或个人均是酒店的顾客，他们是酒店的“衣食父母”，尤其是到酒店消费的个人更是酒店的“宾客”。酒店的全体员工只有牢固地树立起“以宾客为中心”，视“宾客为上帝”的服务理念，才能真心做到“宾至如归”，尊重宾客，事事处处维护其权益。

     而酒店的各类设备、设施及其配件、器材的供应商，米、面、酒水饮料、鱼、肉、蔬菜的供货，还有锅炉、空调、电梯等设备的维修方，租赁的美发美容、商店、书店等服务分包方，都是酒店的“供方”，应该按ISO9001标准中的采购要求进行评价、选择和控制。否则，势必会影响酒店的服务质量。

     2.3质量体系的要素结构

     在策划酒店质量体系时，首先要考虑其过程要素结构。

     一般来说，酒店服务质量体系覆盖了ISO9001或I

www.5ijcw.com SO9004标准规定的所有过程要素，但考虑到酒店的实际情况，可以删减设计和开发要素。比如，在酒店星级已评定、不再考虑升级，或其服务设施和基本服务项目已确定不再发展的情况下，可以删减设计和开发要素，至于一些非基本服务项目的开发，可以纳入服务实现的策划中。反之，如酒店的服务设施和项目还在开发发展中，就不能删减“设计和开发”要素。

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