酒店服务质量体系及其运行特点

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     目前，有些酒店从自身方便和回避风险出发，要求删减顾客财产要素，笔者认为这是不对的。任何一家酒店都或多或少存在受酒店控制或使用的顾客财产，如总台寄存的钱物，客房或歌舞厅存入的衣物，给商务中心打印的文稿，酒店停车场存放的汽车、摩托车等等，应该按ISO9000族标准要求，对其进行控制与保护。

     2.4质量体系的文件结构

     酒店服务质量体系文件结构与工业企业不同。根据ISO9001或ISO9004标准中文件要求和国内外酒店服务惯例，策划临平大酒店服务质量体系文件时，确定了图1所示的5个层次文件，

     简述如下：服务质量手册程序文件管理规范服务-作业规范质量记录表格

     （1）服务质量手册

     包括形成文件的服务质量方针和质量目标。必要时，酒店也可依据ISO900

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     （2）程序文件

     即ISO9001标准规定的文件、记录、内审、不合格品-不规范服务、纠正措施与预防措施6个方面的7个程序文件。

     （3）管理规范

     即酒店各项服务提供过程的控制或管理规范，也是确保酒店一些跨部门的服务过程有效策划、运作与控制所需的文件。如临平大酒店就编制了62个管理规范。

     （4）服务/作业规范

     即阐明酒店一个部门内的或一个岗位上的服务/作业过程控制要求的文件。服务提供的过程就是交付的过程，因此，这些服务规范实质上就是服务质量标准。

     针对酒店内一些不面向宾客的作业过程的质量控制要求，如客房的清扫、整理，设施-设备检测，厨房菜肴的烹调等等，可以制订作业规范（即作业指导书或操作规程）。临平大酒店就编制了49个服务作业规范。

     （5）质量记录表格

     ISO9000族标准要求的各类质量记录，是阐明酒店所取得的服务结果或提供的各项服务活动的证据的文件。临平大酒店在规范、统一原有的各类记录表格基础上，确定了143种质量记录。

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     针对一些特定的酒店服务项目或合同，酒店也可以编制服务质量计划。临平大酒店对保龄球比赛、中秋蟹节、接待人大会议等专门服务项目，都编制与实施了服务质量计划，确保了这些服务活动的正常有序进行，并取得了良好的效果。

     3酒店服务质量体系的运作特点

     酒店服务质量体系文件的编制与发布，只是建立酒店服务质量体系的第一步，更重要的是认真实施文件，持续改进服务过程，这样才能不断改进和完善酒店服务质量体系。临平大酒店在推进服务质量体系运作中，结合行业和本店实际，进行了创造性探索，总结出下列三条宝贵经验：

     3.1测评两个满意度

     首先是顾客满意度测评，这是对酒店服务质量体系业绩的一种测量。临平大酒店结合本店宾客的来源与数量，确定了下列宾客满意度及测评公式：

     CS=O.3CS1+0.3CS2+0.3CS3+0.1CS4

     式中：CS1=前厅部宾客满意度

     CS2=客房部宾客满意度

     CS3=餐饮部宾客满意度

     CS4=康乐部宾客满意度

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     其次，考虑到酒店服务质量往往取决于本店员工的服务意识、服务能力和服务技巧，而这又与员工对酒店工作环境的满意度有直接的关系。因此，有些酒店在测评外部顾客满意度的同时，还要测评内部顾客（即员工）的满意度。可依据下列公式进行测评：

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