如何培养服务人员的服务语言具有特色化

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      在酒店，服务语言是服务主体与服务对象之间联系的纽带，是酒店员工与顾客之间的沟通工具。在服务过程中，服务人员向顾客传输服务意识离不开服务语言，而传输的效果又会直接影响服务质量和客人的满意度。传输成效的高低优劣则是由传输者的表达能力所决定，即服务人员表达服务语言的能力。但目前，在各式消费场所里，特别是宾馆酒店，服务语言存在一个共同的问题就是，服务人员不具备语言的应变能力。经常使用机械不变的服务语言。它千篇一律，毫无个性，生硬冰冷，不带任何感情色彩，见客人都是“您好”“欢迎光临”，不会根据具体情况而婉转灵活，不懂得使用一些模糊，委婉的修辞手法，应对一些特殊的情况，完全显示不出服务语言的特色，使客人感到你太形式化，无法令客人在精神上，心理上得到满足。
　　在这种情况下，我们需要提倡具有特色化的服务语言，来区别于千篇一律的表达方式，显示出自己的个性化服务，从而超出客人的期望值，使客人获得意想不到的惊喜。而所谓特色化的服务语言是无法用一种标准或规则去概括与描绘，它要求服务人员在简单重复的表达中显示出自己的内涵，即不但能满足客人提出的需求，还能挖掘客人未想到的但可能存在的需求区域，从服务的深度和广度上给客人带来愉悦。它不同于机械的服务语言，在服务过程中摒弃死搬教条，打破框框条条，

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　　但是，并不是每个服务人员都能表达出别具特色的服务语言，而在人们对服务质量要求越来越高的今天，大量有效的培训是必不可少。首先，培养特色的服务语言，必须改变服务人员的表达意识，因为任何行为都是在一定的观念和意识支配下所产生，所以服务过程也就是服务人员在一定意识支配下的一种实践活动，这种意识的正确形成与服务语言的表达效果密不可分，正确的表达意识可以提高服务语言的表达质量。一方面，正确的表达意识能使服务员主动开口，主动询问客人，寻觅服务对象，体现了宾客至上的宗旨，机大地满足了客人受尊重的心理。另一方面，正确的表达意识能使服务人员讲究用词、造句和说话的语气，谈吐文雅，语调亲切甜润，音量适中，语句流畅，造成一种高雅的文化气氛，使客人一进入酒店愉悦之情便油然而生。
　　其次，培养特色化的服务语言，必须提高服务人员的表达技巧。因为在酒店的服务过程中，现场服务占主要部分。这种高度感性的特定场合使说话的技巧比说话的内容更引人注意，服务人员的每个语言暗示都在时刻左右和诱惑着消费者的信心，有时候一句同样的服务语言由两个服务员说出来，效果却大相径庭，原因是其中一位服务员是发自内心并情真意切地说出来。试想，毫无感情色彩，冷冰冰的服务语言连自己都打动不了，又何以打动消费者？另外，如果服务人员能略施小技，在服务敬语前准确地姓氏去称呼客人，运用这种富有人情味的表达技巧，必使消费者感到机大的尊重，往往使其难以拒绝，即使有拒绝的意思，也要再三考虑。因此，服务语言想要达到良好的效果，必须讲究技巧，灵活多变，因人而异。
　　再次，培养特色化的服务语言，必须提高服务人员的修养。特色服务语言不仅需要从直接实践中汲取经验加以总结，还要加强学习，

www.5ijcw.com 从间接经验中丰富自我的语言知识，不断提高、理解和分析的能力。这是靠服务人员平时的文化修养，学习使用一些模糊、委婉的修辞手法，才能应付一些突如其来的情况，有利于事情的转化。
　　另外，语言的掌握和运用能力在酒店业越来越重要，特别是中国入世之后，提高语言能力，在英语之外，略懂一门其他语言无疑对提高自己的表达能力具有重要帮助。
最后，培训特色化的服务语言，必须在实践中加以检验。由于人的特性，决定了其具有情绪的不稳定性，从而造成有时工作积极性不高。一方面，服务人员面对不同国家，不同地区，不同文化，不同职业，不同习惯的游客，这要求服务人员在学习的基础上，有意识地与实际相结合，在服务过程中不断加以运用，检验最终效果如何，同时使不正确的服务语言慢慢被淘汰，保留具有特色的服务语言，使表达的水平真正得以提高。另一方面，服务人员也只有在实践，总结，提高，再实践，再总结，再提高的循环之中，在酒店的服务过程中给予充分体现，来检验自己理解和汲取了多少，从而达到锤炼特色服务语言的最终目的。
　　服务语言作为表达方式的其中之一，会随着时间的推移逐步深入，不断发展和升华，作为表达服务语言的主体——服务人员，会在某种程度上自觉和不自觉的锤炼，丰富和提高自我表达能力，使之能表达出别具特色的服务语言。

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