服务礼仪礼节礼貌借鉴
三、应答礼节
指工作人员同客人讲话时的礼节。
解答问题时必须起立,语气温和耐心,双目注视对方,集中精神倾听。处理问题时,语气要委婉。有事要打扰客人,应说:"很抱歉,打扰您了……"(I’m sorry to trouble you……)客人提出的问题,在业务范围内能够解决的要及时解决,不能解决的不要允诺,可表示向有关人员反映或研究后答复;一时答不上来的,须先致歉意后查询。当客人向你表示感谢时应表示谦虚:"别客气。"(I
www.5ijcw.com t doesnt matter.Not at all.You are welcome.)与客人谈话态度要诚恳、自然、大方。与西方人初次交谈,可谈天气、衣食、体育运动等。交谈中切忌询问年龄、收入、个人物品价格、婚姻状况、宗教信仰、个人行动等。他们以为这些纯属个人私事,不愿别人知道。我们有些工作人员喜欢用中国式的寒暄问对方:"您到哪儿去?"客人听后很反感,认为是干涉个人行动自由。中国人还喜欢询问对方的年龄,但由于外国客人与我们的习惯不同,当一个不熟悉的人向对方提出这类问题时,会被认为是对他的不尊重和不礼貌,同时也会认为问话人没有教养,因此,在与外宾谈话中一般不要轻易提出这类问题,如需要询问对方年龄时,应面带笑容、客客气气地说:"××先生,我可以问一下您的年龄吗?"(Excuse me,may I have your age?)客人若高兴的话,会马上回答;反之,他将借口回避。这时,千万不要继续追问。这个问题,对于外国女宾更要谨慎。同时还须注意,不要主动谈疾病、死亡等不愉快的事情。谈话要注意分寸,称赞对方不要过分,谦虚也要适当。四、迎送礼节
指工作人员迎送客人时应注意的礼节。接待人员若在饭店门口迎接客人,应按先主宾、后随员、先女宾、后男宾的顺序,接过行李,陪同至服务台。
陪客人乘电梯时,要伸手示意请进电梯。对年老体弱者,要主动搀扶。
楼面服务员在梯口迎候客人。引其进房间时,应走在客人右前方,保持二~三步距离。打开房门,伸手示意客人先入房间。随后放好行李,主动向客人介绍饭店情况。
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客人离开时,服务员要主动为之提送行李。
对重要客人和团体,必要时应由客房部经理或饭店经理出面,组织饭店职工在门口列队迎送。注意队伍整齐,姿势端正,服装整洁,态度和蔼,掌声热烈。在客人未全部进(离)店,或车辆未全部开走前,队伍不得解散。</P><P>五、日常服务中要注意的礼节
1.客人到达前,应了解其国籍、风俗习惯、生活特点,到达时间等情况,以便有针对性地搞好服务工作。
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2.工作中要热情诚恳,谦虚有礼,稳重大方,使客人感到亲切温暖。
3.工作前严禁吃葱、蒜等有浓烈气味的食物。在客人面前咳嗽、打喷嚏时,须背转身用手帕把嘴捂住。
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