莫把酒店当衙门 服务才是软黄金

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      金秋的北京，依然是吸引全国各地游客心仪的胜地。尤其是躲开了国庆黄金周的拥塞，所有来北京的游客内心都多了一份庆幸。去年10月19日，我的老朋友谢小姐从广东来北京了。她所在的公司为了答谢客户，免费组织一百多名贵宾客户来北京参加总公司组织的《同一首歌》演唱会，并安排了为期4天的参观旅游。她正好是这只大队伍中职位最大的“官”。

 
　　本来，所有的项目以几十万元包给了广东省一个旅行社，原来以为这么高的费用，加上旅行社信誓旦旦的承诺，可以让她高枕无忧。可是，没有想到，她真的错了。

　　那天晚上我和朋友约她在清风宜人，宾客如织的后海酒吧刚刚落座，还没有来得及诉说别离的思念，更来不及交流来北京的感受，就听她的手机响个不停。从她急切的话语和不断地询问中，我得知：不好了，出麻烦了。原来，她带队的一百多名客户，因酒店环境和服务太差，有一半以上拒不肯入住酒店。

　　她们入住的YJ酒店，在二环的边上。曾几何时，是北京非常有名的酒店。由于地理优越，一度是很多来北京旅游的游客首选。

　　

www.5ijcw.com 谢小姐不断在电话中提出解决问题的方案，但对方反馈回来的消息依然是无效。在无可奈何的情况下，我们只好匆匆结束了在后海酒吧原来浪漫抒怀的聚会，匆匆忙忙驱车赶到YJ酒店。走进YJ酒店，只见几十名游客一齐坐在大厅旁的酒吧间，所有的行李都参差不齐地撂在一旁。见我们走进去，几位看上去非常愤怒的顾客马上起身，用广东话大声诉说他们的不满。负责此次联系广东旅行社的一位老伯愤愤不平地说：“我联系的广东旅行社明明说，给我们安排准四星但不低于四星级水平的酒店，你看看这家酒店哪里是什么准四星，与我们那的招待所差不多。”

　　这时，其他人七嘴八舌地说起来——

　　“走廊的灯光太昏暗了！”“房间的地毯太脏了！”“牙具用品太低劣了！”“被子、枕头看上去一点也不清爽！”“见不到酒店的负责人！”“解决问题的速度太慢了！”……我的耳边充斥着人们的抱怨和不满。是耶，非耶？

　　这时谢小姐和我及我的朋友一起说：“我们先去房间看看吧！”一位勉强住进了房间，但仍是非常不满的游客马上自告奋勇地带路“去我房间看看就知道了！”

　　我们径直上了十二楼。上得楼来，才看出这间酒店的格局。中间有一条不足一米宽的长五十米的过道，两边都有客房，每一间房间门口设计有一盏走廊路灯，但不知什么原因，过道昏黄的路灯不是每盏都亮，大约三间房才亮一盏灯。暗悠悠的，像是旧社会。

　　走进房间，所有的灯光都打开，房间也显得很昏黄，地面铺的地毯可能因为年岁太久没有更换，显得比较脏。两张小床上铺的床罩颜色深旧，窗帘的颜色晦暗，洗浴间狭窄

www.5ijcw.com ，设施较陈旧，尤其是卧室房顶有两处斑驳陆离，好像起皮了，快要掉下来。

　　顾客说：“这怎么住呀？”那位老伯说：“哎呀！我也没想到广东旅行社会介绍这样的酒店。明明说好是准四星级的。”酒店的一位负责人一直在看着我们拍照。她接过话头说：“我们是三星级的酒店，我们从来没有说过我们是准四星级。”

　　在众人的一片唏嘘声中，我们离开房间。在走到电梯口时，我的朋友细心地发现电梯旁的门都是锈痕斑斑。我在她忙乎的当儿，环顾YJ酒店的大堂：除墙上赫然的房价招牌(收费令人咋舌)外，还有一块国家旅游局颁发的三星级酒店的牌匾，找不到一句服务用语。连最普通的“顾客是上帝”这种陈词滥调也没有。门口中央一尊赵公元帅的雕像倒是非常醒目。

　　谢小姐不断对那位酒店的负责人说要找记者，要给予曝光，酒店的负责人最后才同意说今天要客户先委屈一下凑合住一晚，并看能否从豪华房调整一些房间出来，但表示全部换房是不可能了。我的朋友谢小姐也以她的人格向所有游客担保第二天换酒店，并竭力说服大家先将就一晚。一些顾客一边骂骂咧咧说：“这是北京最差的酒店”，一边极不情愿地收拾行李去指定他们要住的房间。

　　这是我第一次看到几十名顾客罢住酒店的场景，也是我看到的设施最陈旧的三星级酒店。一方面，我们思忖：北京的三星级酒店的评比标准是否沾了首都的光，要比别的城市的标准低些呢？还是这家酒店多年来受益于地理环境优越，不愁没有住客而放弃了自己从硬件到软件的更新呢？另一方面，是否又是由于全国人民对首都的向往，纵容了酒店的冷漠、麻木呢？不过，我知道明天太阳照常升起，这家酒店也会一切依旧。因为，这场风波很难冲击他们习惯于“店门一开，顾客愿者自来”的经营模式。他们

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