莫把酒店当衙门 服务才是软黄金

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www.5ijcw.com 受益于这种皇城根下的优越感已经太久了。也许真的是门庭中的赵公元帅是保佑他们的财神爷。可是，我还是担心，2008年奥运会来临，北京，尤其是北京的酒店，将以怎样的面貌去迎接八方来客呢？

　　对她的担心，我也有同感。因为作为北京人，对周晓芳广东朋友们这次的酒店遭遇可谓见惯不怪。过去不有这么一句俗话：北京衙门多、上海洋行多、广州店铺多、成都茶馆多。

　　其实照我看，周晓芳广东朋友们的“罢住”，还不仅仅是由于这家酒店的硬件太差，更恼火的是那位酒店的负责人最后处理问题的方式：“今天要客户先委屈一下凑合住一晚……但表示全部换房是不可能了”，那种麻木不仁、不容置疑的“衙门”口吻。

　　这也是当今我们的服务业普遍存在的问题。我认为，当今中国市场上的服务设施尽管很齐全，却最短缺一样东西：那就是服务意识和品质，而且这种短缺相当严重。人们为此而怨声载道，投诉不断。他们在抱怨什么？在呼唤自己的困难和需求得不到服务满足的愿望。商家们也许对此纳闷，如今的顾客怎么变得这么挑剔？其实是他们到了该提高自身服务品质的时候了。因中国已进入买方说了算的时代，各地的饭店都已经“同质化”了。这意味着说一不二的不再是卖方，而是买家。是由顾客决定要什么，什么时候要，怎么样要，出多少价。并不是顾客更精明了，而是他们全凭借以往的消费经验来选择，变得越来越成熟了。他们不再相信一个酒店会在缺乏服务支持的情况下，能达到它应有的功能，这也是他们为什么把服务视为比价格与特色更为重要的首选消费原因之一。当他们有消费需求时，总会先以其过去经验的满意度来衡量是否消费，从踏进你的酒店那一刻起，他们就开始对你酒店的服务品质打分。只要“你的服务不能让我满意，我就不来”。而这些日益高涨的服务“需求呼声”，恰恰是我们商家在当前尤为稀有的短缺资源，称得上是“软黄金”。

　　这

www.5ijcw.com 些感慨出自我也曾经历过的类似遭遇。今年1月初，重庆长安汽车集团在当地一家著名的五星级大饭店召开“2005年亲情服务大行动”年会，特邀我为该集团全国700多服务商做CS顾客满意营销演讲。临走时，长安集团让我在服务总台交房卡由他们结账，我在服务台等了约15分钟直到饭店通知清完房后，才开车离开重庆去了宜宾。可到下午4点(中间隔了5个小时左右)接到重庆的电话，说我拿走了饭店的浴衣，(按规定必须要赔150元)。我感到非常震惊，当即打电话找到那家五星级大饭店的值班经理。我说，按酒店行规，我已经在临走时等你们清完我住的房间，被告之完好无损后才离开，怎么能把丢失浴衣的责任又嫁祸于已走了5个小时的我呢？照这样的逻辑你们饭店在此期间假设丢了更昂贵的彩电也要赔偿吗？更何况，我根本就没有拿什么浴衣，为什么要赔150元？同样，电话那头的回答与周晓芳广东朋友们遭遇的那家酒店同出一辙，这位值班经理用一种麻木不仁、不容置疑处理问题的“衙门式”标准北京话口吻说，肯定是我拿了，必须要赔！(难怪！原来这家饭店也是有北京来人参与管理的)。事后，长安集团告诉我已经赔偿了。这更让我愤怒！那家五星级大饭店的做法简直是在污辱我的人格！长安集团会怎么想……

　　后来我了解到，那家五星级大饭店的背景十分雄厚，已经在北京、重庆投资几十个亿兴建全国乃至全球最大的购物中心，所以，“店大欺客”也就在所难免了。但我不知道，这些颇有实力的投资家和经营者们想过没有，如果你的大卖场没有以客为尊的服务理念，没有让顾客满意的精细管理，你好不容易建起的那些大百货、大饭店，在消费者眼里，不都是些毫无人性的、冷冰冰的水泥壳壳吗？不更像过去那些“脸难看、事难办”的官府衙门吗？

　　天外有天。世界500强的榜首----美国沃尔玛百货大不大？它正是靠“顾客永远是对的” 服务理念，靠“为顾客省钱”经营策略，靠遇客10步

www.5ijcw.com “必露八齿”的开心微笑而成为全球服务业老大；日本饭店业的“三雄”之一-----新大谷五星级大饭店强不强？它的强不正是凭着“精细”到要求自己的员工，必须严格照着程序去做的流程化管理而造就的吗？就拿员工收拾床铺来说，饭店要求员工工作不必带热情，只要严格按照作业书的指示做，即便出了错，自己也不必承担责任。所以，每天不管客人用没有用过，员工在清房时床单被罩都要剥下来，一趟趟送到洗衣房去，而且是把所有房间的床单被罩都剥下来，一起送到洗衣服房。他的员工都懂得：作业书是怎样写的，严格按照上面规定怎样做就行了，因而他的员工清房时永远不会出错！

　　相比之下，中国的酒店业还是应该多点人情味，少点衙门气！

 

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