PDCA服务质量循环圈

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       “PDCA服务质量循环圈”是指控制酒店的服务质量应该采取四个阶段以及包含在四个阶段中的8个步骤：        1．  PLAN 计划阶段，确定服务质量目标并决定达到目标的途径，计划阶段有4个实施步骤：（1）分析现状，找出问题；（2）分析产生问题的原因；（3）找出问题的主要原因，（4）制定解决问题的措施计划。        2．  DO 执行阶段，本阶段有一个步骤，即步骤（5）严格按照计划规定的目标和措施开展工作。        3．  CHECK 检查阶段，本

www.5ijcw.com 阶段有一个步骤，步骤（6），对执行计划的效果进行检查，与执行计划前对比看效果如何，找出存在的问题。        4．  ACTION 处理阶段，本阶段有两个步骤，步骤（7），对在执行计划中已经解决的质量问题进行巩固，使之标准化程序化。步骤（8），对未得到解决的问题进行总结，转入下一个PDCA质量循环圈去解决。          在强化酒店全面质量管理的过程中如果我们能够坚持按照“服务质量差距分析模型”和 “PDCA服务质量循环圈”的科学管理程序实施，酒店的服务质量就会变成每个部门日常工作和每个员工的自觉自愿的行动，全面质量管理才能真正落到实处。          酒店推行全面质量管理，不仅是酒店管理方法的改变，更重要的是管理思维的变革，与传统的管理相比，酒店的宗旨和行动具有如下方面的差别：        1．酒店的管理目标不同：全面质量管理的目标是通过优质服务满足顾客的需求；                    传统管理的目标长久以来是股东利润最大化。      &nbs

www.5ijcw.com p; 2．酒店员工的目标不同：全面质量管理下员工的目标是个人的价值在服务中得到                    自我实现，经济目标和社会目标并存。                    传统管理下的员工仅追求经济目标，力求个人的收入最                      大化和付出最小化。        3．酒店的管理观念不同：全面质量管理下的管理观念认为员工是可信赖的服务专                    业人才，能够自我表现、自我控制和自愿相互协调。                &n

www.5ijcw.com bsp;           传统管理下认为酒店各方关系的协调是管理层的工作，                            员工是在管理者的监督、控制下完成工作目标的。        4．酒店的管理导向不同：全面质量管理下酒店的管理导向是在动态管理中不断创                               新和改进。在创新中获得酒店的长期全面发展。                     传统管理是在静态中实现短期成本最小化和收益最大          

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