酒店服务之让客人省却遗憾

酒店服务之让客人省却遗憾,标签：酒店服务指南,酒店服务礼仪,http://www.5ijcw.com
www.5ijcw.com 去吃点饭，可一想到若去的太晚了不好，于是赶快忙完工作。出门时，郝小姐说只从天安门经过但没有仔细看过。李卫卫正好带了相机便说：“给你照几张相，留个纪念吧”，便快走了几步到门口买了胶卷，搭车去了天安门。在路上俩人说着笑着，郝小姐完全忘了今天的孤独，玩的很开心，谈话中李卫卫得知俩人同名，更加感到不是亲人胜似亲人。21：00多了李卫卫便带着郝小姐回来了，郝小姐说：“今天是我来这玩的最开心的一次.”听到这里李卫卫一天的劳累都没有了，也不觉得怎么饿的。但不好的是，郝小姐18日退房，可相片洗不出来，李卫卫便要了客人的地址和电话，等相片洗出来后一定寄出去。

      前厅部员工柯红英上夜班，当晚房间全部售空包括店用房也已买掉。22：30分左右酒店的老顾客王景利先生到前台来订房，当跟他解释清楚后，客人因为没房而显得非常着急，于是柯红英请示了部门主管，然后帮助客人联系附近的酒店，但结果很令人失望。附近的饭店也全部客满。客人说：“算了吧，我自己处理吧！”但是为了解决客人的困难，让客人不对本酒店失望，她们求助销售部张经理，从他那里得到一条线索就是洋桥大厦还有空房，那里的条件也挺好的，客人很激动地说：“太好了！”他们又帮助客人对房价进行讲价，最后原价508元的标间以348元与这里相同价格给了王先生，王先生说：“你们真是太热心了，你们酒店的员工真是一流的，明天有房给我留着，我还要回来住！”

      一份大公报的故事

www.5ijcw.com ，8318房间的客人询问台班郭振媛有没有见到他带来的《香港大公报》，并说上面有其需要的重要资料。郭振媛在告诉客人没有看到的同时，询问客人是否需要帮助。客人讲：“不用了，我明早8：00退房，再通过其他方式去找。”但郭振媛想到客人没有找到资料肯定十分着急。于是，她立即与正在值班的王经理联系，后得知“建国门饭店”的商品部能够买到，但必须在次日早晨7：00才上班。第二天天还没亮，郭振媛便冒着寒风来到了建国门饭店。在她等了一个小时，约7：30分时，其商品部才开门。但当郭振媛急切的询问有没有《香港大公报》时，得到的答案却是否定的。但郭振媛并没有放弃，她抱着试试看的想法到了附近的“京伦饭店”。令人惊喜的事情终于在多方努力下发生了。郭振媛买到了《香港大公报》，但离客人的退房时间已经很短了。郭振媛只好自费打车回到酒店，并在客人退房之前将大公报送到了客人手中。

      只要客人一句话，剩下的事情有我来办，李敏听到文昌阁的逯先生在谈话中说：今天走不了啦，不知飞机能不能改签？李敏忙过去询问，得知逯先生有点业务还没谈完，需要改乘航班。经商务中心询问，李敏了解到不是在酒店订的票，是不能改签的，只有到购买地才能注销。李敏从逯先生口中得知票是在国际饭店购买的，她急忙打“

www.5ijcw.com 114”查询，与对方取得联系，对方告诉必须拿机票过去才能改签，但时间已经赶不上了，如不尽快办理，逯先生机票将作废，损失400多元钱。经过李敏与对方的一番周折，对方答应破例一次，先将机票注销，这时沙经理也过来帮忙，将改签手续具体事宜一一记录在纸上。当李敏将改签具体事宜告诉逯先生已经办妥时，而且还是比较喜欢的位置时，逯先生很激动，并一再告诉全桌的客人，说这回算是记住陶然了。当李敏送逯先生出畅然轩时，逯先生紧紧握住她得手，一再表示感谢。

      这儿就是我的家，8205客人一位老奶奶打电话订餐，说是老伴瘫痪了，不想吃东西，只想吃活鸡炖的鸡汤，吧员朱传良一口应允下来。他连忙向后厨师傅询问，得知我们酒店的鸡全是冰冻过的，怎么办？朱传良向经理求助，在王经理的帮助下，活鸡买回来了。朱传良打电话征求老奶奶的意见，怎么做法，按照老人家的要求，请后厨师傅做了家常炖鸡汤，想到老爷爷年纪已大，就又赠送了两碗鸡蛋糕。当朱传良把热气腾腾的鸡汤和两碗鸡蛋糕端到客人面前时，老奶奶十分激动，对朱传良说：“这儿就是我的家呀！太谢谢你们了”。

上一页  [1] [2] [3]  下一页

上一篇：酒店服务之 亲情服务