酒店服务之让客人省却遗憾

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      客人慕名来到酒店，希望享受到亲情服务，我们需要倍加关注，满足客人的需求，让客人享受服务，不让客人带着遗憾离开酒店。

      董蓓蓓在站位时，有二位客人没有预订就自己来了二楼。恰好有一位客人(包先生)是昨天晚上在某包房的，另一位客人用一只手拿着一块毛巾捂着嘴，她当时还以为客人嘴上火，等她把客人安排在知春阁，问茶水时，用手捂嘴的那位客人拿着啤酒杯，打手式要喝白开水，她当时忙加一句，菊花茶可以去火，因为当时她以为客人是上火，包先生说不用理他，他表哥是哑吧，当她给那位客人上三纹鱼刺身的辣根时，包先生又说，不用了，他只能吃水饺，没有牙什么也不能吃，哑吧火大，小姐今晚要好好服务？当时她想又是哑吧，又没有牙多么可怜。只能吃水饺。她想，客人吃完水饺再喝点小米粥吧，小米粥可以喝吧。当她在征得主管同意后，为客人送了一碗小米粥。当她把小米粥送到客人手里后，客人一直笑着对她点头。她知道这就是所谓的谢谢，她也冲他笑。客人喝完小米粥后，突然吱吱唔唔的说了

www.5ijcw.com 一句话：“他已经八天没吃一顿饱饭了。”吓了她一跳。又在进餐过程中，得知客人是在不久前的一场车祸中失去了牙齿，并且不能吃东西，只能每天多喝牛奶，且说话就疼。当客人临走时，包先生说下次还带他表哥来吃水饺加小米粥，并且还让她服务。

      传菜员王冬听到有位正点菜的客人讲到：真可惜，今晚的世界杯热身赛（中国VS乌拉圭）看不到了，今晚6：00要坐火车回家，可惜的是今早的《晨报》还忘带了。王冬心想：不能让客人遗憾。他赶紧到预定处查找有无《晨报》。可当时有客人正在看，不能打扰客人。王冬只好找了有相关信息的《青年报》，但该报的足球信息太少。王冬又委托车场的保安员外出为客人买来了《足球报》。当王冬将报纸交给客人时，客人连连点头道谢。

       前厅部门童李鹏听营销部员工说：“222房间的小客人想吃玉米，但酒店没有。”为了不让这位小朋友失望，他便请示了主管外出购买。首先，他到了畅然轩，可畅然轩只有早上有。他又到了公园东门，东门也没有卖的。只好到市场买些需要再次加工的了。于是，李鹏又来到市场，可市场上的玉米太小，因为已是19：00多了，市场差不多快关门了。怎么办呢？李鹏突然想到：肯德基里面肯定有，小朋友又非常喜欢吃肯德

www.5ijcw.com 基的食品。于是，李鹏毫不犹豫地自费买回了4个玉米。看到小朋友高兴的样子，李鹏觉得自己做得非常值。

      when you believe 酒店住客王小姐和她的韩国朋友又来到了大堂吧。这已经是第二次来了。众多歌曲中，她对《when you believe》这首歌情有独钟。起初孟宾以为王小姐只是评价这首歌好听，但这天晚上她又对这首歌大发感慨，说道：“我买了那么多英文歌碟，却一直没发现这首歌，真是遗憾。”孟宾听了之后想“既然王小姐这么喜欢，为何不送她一张CD呢？这时，孟宾说：“明天我休息，我可以帮您找一下。”王小姐听了非常高兴。于是第二天孟宾直奔音像店，但连续找了几家都没有找到相同版本的歌碟，即便同一歌不同版本的碟也没有发现。孟宾有点失望了，但还是抱着试试看的想法走进了另一家音像店，庆幸是的终于找到了有此歌的CD碟，便买了下来。写了张留言条送给了王小姐。当次日王小姐陪着韩国朋友来到前台退房时，先走到大堂吧去找孟宾，送给他一封饱含深情的信，信中写到：“孟宾：很高兴在北京认识了你，感谢你的CD，欢迎你去青岛做客。”

      最近不烦了，李卫卫收拾班后时从台班处得知是102房的郝小姐一个人在家闷了一天，心情很烦。李卫卫想天安门的夜景很不错，可以带她去玩玩，虽然累了一天本想下了班

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