服务营销：员工决定成败

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www.5ijcw.com     顾客的满意度绝大多数都要在过程中体现出来。服务没有专利，产品的差异远小于顾客满意度的差异，原因就在于顾客体验不同，也就是享受服务的过程不一样。比如说有些服务是完全开放的，顾客可以在现场观看，或者是参与。如果你把顾客封闭起来，顾客对你的服务过程一无所知，就不好。就像修车，很多车主希望看到修车的全过程，才能放心。过程在服务营销里面至关重要，一定要非常在意过程的管理。

    在服务业当中，顾客满意度和忠诚度对企业的影响非常大。顾客有极满意的体验，才会忠诚。只有忠诚的顾客才是成本最低的顾客。企业的忠诚顾客越多，这个企业的效益才能越好。天天发展新顾客，同时又丢掉好的老顾客，这是很多服务企业里面容易出现的问题。拼命的发展新顾客，成本会非常高！其实老顾客的服务做好了，比单纯发展新顾客创利更多、更快。

    记者：要做好服务管理，企业哪些环节需要加强？

    王钧：服务产品的定义、员工管理、管理层肩负责任和妥善处理投诉是企业普遍存在的几个薄弱环节。

    企业感知顾客的期望，之后定义、设计服务。定义服务的时候，很多人根据自己的个人经验、企业过去的经验及国外同行的经验。其实这些经验，远远不如了解顾客当前的需要重要。服务业对全世界而言是新兴的行业，整个人类社会对其中规律的认识远远不够，可以借鉴的现成经验不是很多。

    要想做好服务业，要找到合适的员工开始，相当比例的人不适合做服务工作。首先需要人的个性和价值观适合做服务，认可服务的理念；同时，服务最需要和善、友

www.5ijcw.com 好；第三，需要很好的沟通力，知道别人真正在说什么，也能让顾客理解自己的意图。有了这几条，就是一个好的服务业员工。行业知识和经验往往是最不重要的因素，两三个月的培训可以让原来一无所知者，掌握基本的行业知识。

    服务的管理是非常微妙的，服务里面的三个主体必须有足够的责权，服务才能做好。顾客是谁？他有什么需求？我的产品有什么特点？坐在办公室里是不可能知道的，只有一线员工才知道。要做好，就必须给一线员工足够的权利，同时要有必要的责任。这套责权的体系要如何建立是第一个问题，建立之后如何持续改进是第二个问题，目标坚定、手段灵活地执行是最核心的问题。

    顾客投诉其实是企业发展的重要契机。管理好的企业，一把手就敢直接面对顾客。管理不好的，只有普通员工来处理投诉，但打过投诉电话还不满意的话，也只能继续打同一个投诉电话。好多企业的一把手都是躲在后面，顾客上门投诉了，他还拒绝接待，把送上门的留住顾客的机会又丢了。

    对顾客的投诉不在意，敷衍了事，这些事不要问别人，一定要问这个企业的一把手。在很多情况下，我们的管理、决策层没有意识到―――他拥有决策如何做服务的权利，就必须得承担服务不佳的决策、管理责任。

    服务业强调问候、微笑和感恩。问候，不是见面就微笑一下就可以了，而是包括环境、人员、制度的方方面面，从骨子里面就体现出对顾客的尊重；其次是微笑，尽最大可能让顾客享受过程的愉快；第三是感恩，要真正从心底里感谢顾客的消费行为，并从尽可能多的方面让顾客知晓这种感恩。

    建立良好的服务理念，需要不懈的努

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