建立饭店品牌忠诚度

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       现代饭店企业仅仅将硬件设施作为竞争优势已是不可靠了，只有告别传统的强调销售营销观念，相信关系营销（Relationship　Marketing）才是立足于长远的战略理念，是建立品牌忠诚（Brand Loyalty）和保持竞争优势（Competitive Advantage）的有效途径。

       众多的企业均以不同的表达方式传递着一个信息：让客户满意是我们的追求目标。然而，客户满意是一个极不确定、伸缩性很强的目标。满意的顾客、满意的程度，很难度量。今天满意的客户明天可能因为“第三者插足”施以的一个小小恩惠而离你而去，满意客户的“移情别恋”、 “喜新厌旧”常常使企业伤透脑筋；同样，目标的虚空将导致利润的虚空。

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www.5ijcw.com nbsp;      众所周知的80/20法则指出：企业80%的利润来自 20%的忠诚客户。权威专家研究表明，企业从10%最重要的客户那里获得的利润往往比从10%次要的客户那里获得的利润多5—10倍；忠诚的顾客每增加5%，企业的利润就可以增加15%—50%。一个不满意的客户会影响 25个以上客户；一个投诉的客户后面有10个以上虽不满意而懒得来投诉的客户。同时，为吸引到一个新客户而花费的成本比巩固一个老客户要多3—5倍。

       饭店是一个“人——人”高度接触的行业，由人提供和接受服务，在饭店内人与人之间的相互接触每时每刻都在发生。顾客对饭店产品的购买动机有更多的情感因素，这就意味着在营销活动中，强调情感上的吸引力，通常会更加有效。

       正如集团倡导的微笑服务一样，关系营销的实质正顺应了这种需求。

       关系营销是企业与顾客、企业与企业之间的双向的信息交流，它的目的是创造“忠诚客户”, 它的核心就是忠诚 客户。

       维系忠诚客户是融会关系营销的关键所在，市场营销的教义浩如烟海，但万变不离其宗，其基本原则有三条：

       1、 深刻了解消费者；

 

www.5ijcw.com ;      2、 强烈吸引消费者；

       3       、 充分满足消费者。

       了解是基础和前提，吸引是方法和桥梁，满足是根本目的。我们在全面了解企业自身的资源、营销整合能力的基础上，对目标市场客户进行准确地细分。不要试图把太平洋卖出去，只要卖你所拥有的小溪。企业从上到下全体员工都必须高度重视客户关系管理、客户忠诚度以及他们对企业发展所产生的重要意义。

       确定关系营销水平、增加市场份额，同顾客的关系水平可分为五种类型，即

       * 基本型（销售人员把产品销售出去就不再与顾客接触）；

       * 被动型（销售人员鼓动顾客在遇到问题或有意见时同饭店联系）；

       * 负责型（销售人员在产品售出后，主动征求顾客意见）；

       * 能动型（销售人员不断向顾客询问改变产品的意见或关于新产品的信息）；

       * 伙伴型（饭店与顾客共同努力，寻求顾客合理开支方法，

www.5ijcw.com 或者帮助顾客更好地购买）。 负责型、能动型与伙伴型是现代饭店业市场开发过程所追求的供需合作关系。 满意度已经过时，忠诚度才是目标。客户忠诚度是企业 最大的财富，在所有顾客中“忠诚顾客”是最有利可图的，他们除本身在饭店消费外，还经常地向周围人群传递对饭店有利的口头信息，从而减少饭店对潜在客户的说服成本、向新客户提供初始服务的开发成本，还可以为饭店节省广告宣传费。千差万别、细分化的客户的价值也各不相同。

       北京世纪金源大饭店长期致力于为客户提供个性化、人性化、超值化服务的工作，饭店各部门在培养与客户的长期信任感、忠诚度方面作了大量的工作。

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