建立饭店品牌忠诚度

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       北京世纪金源大饭店管理方非常清楚这一点。在北京世纪金源大饭店，餐厅员工要会对客户说：今天您点的这些菜足够了，欢迎您明天继续品尝其它美味菜肴。要真正做到从宾客的切身利益考虑，让他们感觉到你对他真诚的关心。我们出售的不仅仅是商品，更重要的是必须将目标客户的需求置于全部工作的中心位置，这样生意才能长久。

       客户档案

       完善的客户档案的建立是发展直接营销和常客计划的前提。

       北京世纪金源大饭店的客户档案包括了客人的姓名、生日、性别、职业、通讯地址、特殊喜好、消费特性等等信息，对重要的客人还有更细节化的资料档案。这样就保证了每一位一线员工都能及时准确了解客人的信息，从而为提供个性化服务成为可能。个性化服务最能让客户感觉到超值享受。

       记       得北京世纪金源大饭店曾经有一位员工在饭店大堂捡到一个很漂亮的雪茄烟夹，什么线索也没有无法找到失主，只好交给了大堂副理。但几天过后依然没有人来认领，销售部提议查一下客户档案，结果真的有一位客人的客户档案里在特殊喜好一栏记录着：此客人喜爱抽雪茄、打壁球、不喝冰冷饮料。负责该客户的销售人员立刻致电给对方确认，没想到真的是那位客人遗失的。客人非常感激我们，说：“我找了很久，但也不记得丢在哪里，那是我太太

www.5ijcw.com 送给我的第一份礼物，具有特别纪念意义。其实即使是一个没有价值的东西，我也非常感动，谢谢你们”。不用多说，那位客人至今都是我们的忠诚客户。

       所以只有我们在深入了解目标客户的基础上，才会有独特的“卖点”、“利益点”、“兴奋点”去吸引客户。

       总之，对于一个现代饭店企业来说，饭店营销过程的核心是建立并发展与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众的良好关系。无论在哪一个市场上，关系营销具有很重要的作用，甚至成为饭店市场营销活动成败的关键。融会关系营销，将使饭店形成稳定的顾客群，为企业提供稳定、持久的收入，夯实企业发展的基础；不断提高自身竞争力、满足市场需求；同时，终能使自身树立良好的社会形象，良好的维系顾客和关系各方的忠诚与信赖。

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