建立饭店品牌忠诚度

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       信任感

       人和人之间交往的前提是相互信任、相互尊重。饭店和客户之间的良好关系亦如此。

       北京世纪金源大饭店为了提升顾客的信任感、扩大满意度份额，在饭店总经理的亲自挂帅督导下，全体员工积极参与提升服务质量工作的各项活动、献计献策。

       在“微笑服务月”中，每一位员工都承诺要做到在第一时间为每一位宾客送上最诚挚的微笑；承诺每一个人的服务都会是宾客对企业满意度提升的促进剂。

       努力就会有收获，仅一个月的时间内，尽管饭店接待任务繁重，客流量增加，但五月份的客户投诉率不仅没有上升，反而下降了10%。

www.5ijcw.com 宾客表扬次数增多了。以前厅部为例，大堂副理得到宾客表扬共有8人次、礼宾部得到宾客表扬5人次、商务中心得到宾客表扬共有4人次、前台得到宾客表扬1人次，其它部门拾金不昧的先进事迹也是不断涌现。全店范围内宾客表扬、好人好事更是层出不穷。满意度提升的同时企业与宾客的信任度也同步提升了，同时，饭店的经营业绩亦得到了大幅攀升。

       就在五月的“微笑服务月”活动中，北京世纪金源大饭店客房创造出了日平均房价人民币713.16元的良好成绩，饭店客房收入也连续三个月突破人民币1000万元大关，创造了历史新高。

       沟通

       北京世纪金源大饭店的销售人员每天都在不厌其烦的给顾客打电话、外出拜访，其目的都是希望接近和了解客户，能够与客户有更好的沟通，准确认识客户价值，了解他们的需求，使饭店对客户的需求做出积极的互动回应。

但       仅有销售人员的沟通是远远不够的，北京世纪金源大饭店要求饭店内每一个员工都要扮演销售人员角色，向宾客推荐服务项目、推广品牌服务；积极与宾客沟通，通过一点一滴了解宾客需求、通过一点一滴向宾客渗透饭店对宾客的关怀与友善。员工是企业与宾客沟通的桥梁，道路畅通了，利润自然丰厚了。

       常客计划

常客计划（Frequent-guest Program）最先由航空公司推广，现在被大多数国际饭店集团采用作为重要的营销

www.5ijcw.com 工具，像马里奥特的“酬宾（Marriott Rewards）计划”等等。

       北京世纪金源大饭店对老客户也采取了一系列有助于经营效益的常客计划来激励他们多消费、常消费。例如通过集点奖励；免押金、免预付、预留车位、免费客房升级等、特别是对有诚信的老顾客提供的快速登记结账政策，使他们在劳累的旅途后不用在前台耗费太多时间，迎接他们的不是一系列登记手续，而是直接入住舒适客房的轻松享受，当然还有在朋友面前尽显VIP尊贵身份。通过这系列举措发展北京世纪金源大饭店和目标客源之间一对一的关系，从而培养宾客的忠诚度、提升北京世纪金源大饭店的品牌效应。

       通过常客计划，我们与宾客建立了长期友好的纽带关系，这种纽带关系大大降低了交易成本，却最大限度地增加了利润的提升比率。截止于6月8日，北京世纪金源大饭店利润已经完成2005年度计划的50%。这一良好成绩的取得，更增强了我们“在工作中从细微之处着手、优质服务渗透到每一点一滴”的信心。

       我们需要的是和客户建立长期的关系。这种长期的发展战略概念和短期急功近利的思想是不同的，现在很多饭店、餐厅为了提高收入，开展“推销能手”竞赛活动，鼓励员工推销高档食品、酒水。这种方式确实是增加经营业绩的有效手段，但如果操作不当，仅仅以推销出去为目的而忽略了宾客的心理感受，往往会适得其反。一次性消费增加了，长久的忠诚生意失去了。当天的收入上去了，明天的收入没有了。

       关系营销的目的就是培养更多的“回头

www.5ijcw.com 客”，即明天的生意。

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