浅 谈 利 益 与 营 销

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　　　三、客户利益与酒店利益
       服务行业遵从“客人是上帝”的准则，客户利益与酒店利益是辩证统一的。如何处理好两者的利益关系是营销人员工作中最为难处理的，但我认为处理好了前面的

www.5ijcw.com 两种利益关系，这一利益关系就迎刃而解了。
有人说，“每位客人的身后有一百二十个潜在客户”。其含义是，如果每位客人都得到了满意的服务，那么这位客人无疑会成为我们的编外营销员，他对酒店的良好的口碑，是开拓潜在市场不可忽视的有生力量。曾有过这样一个案例，有一对外国老年夫妇入住一家中国酒店，非常心颐客房墙上做工精美的真丝刺绣山水画，爱不释手。他们知道这是非卖品但又难以割舍，于是在退房时，他们向总台向服务人员提出了购买此画的要求。服务人员了解到老夫妇是真心喜爱中国的刺绣，在得知此画并不十分昂贵的情况下请示领导能否作为赠品送给这对老夫妇，以示酒店对他们的友好，最后这对老夫妇如愿以偿。回国后，他们把这个经历告诉所有的朋友和他们的儿子（该国大企业集团驻中国区域总裁）。后来，他的儿子来到了这家酒店，他不仅替自己的父母表示了感谢而且与该酒店签订了长期住店合同，将自己公司接待的大部分客人送到了这个酒店。他的理由是，你们酒店能够这么重视一对老年夫妇的要求，并且是如此的慷慨，相信你们对待每一位客人也都会是诚心诚意的。
       每个酒店都有吸引客人的事物，我们酒店就有这样的例子。我有一位客户非常喜欢酒店客房的拖鞋，每次入住后总想再拿几双，在旅行中使用。我答应了客人的两次要求，当客人第三次提出索要时，我委婉的告诉他这是有成本的，如果需要我可以为他代买一些，而且价格非常优惠，客人欣喜的同意了。从中我得到了诸多的启发：其一，维护客户利益不是以牺牲酒店的利益为代价，在不损害酒店利益的前提下做到恰如其分的维护客户利益，并学会拒绝客户的无理要求。其二，维护酒店的利益不是一味的拒绝客人，要学会掌握客人的需求心理，客人的承受及消费能力，适当的让步满足客人的合理要求，获得客人的再次消费，这是维护酒店利益的最好结局。
　　　在一个企业中，

www.5ijcw.com 员工的利益，客户的利益，企业的利益是统一的，只有遵守共同的行为准则，正确的处理三者之间的利益关系才能使企业和谐高效的发展。

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