中餐业的服务特征与服务营销策略探析

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www.5ijcw.com 变化，提供差异性的服务，以提高顾客的满意度。中餐企业服务的差异化可以通过根据顾客的喜好为顾客布置就餐环境、为顾客提供个性化的服务等来实现。

     4．服务的可调化和效率化

    由于中餐企业的服务是不能储存的，是易消失的，因此，我们必须采取措施，使服务可调，中餐企业服务的可调化是指企业通过对时间、空间和价格的调节来调节供求矛盾，以克服中餐业不能用服务储存来平衡供求矛盾的困难。他包括时间的可调、空间的可调和供求的可调三个方面。服务的效率化是指利用服务的易消失的特点，使中餐企业和服务人员为了满足顾客的需求，提供更有效率的服务。中餐企业可以通过对服务流程的改造、对服务人员服务技能的培训等来实现服务的效率化。

     5．定位的准确化和特色化

    由于中餐业顾客需求的多样化，我们必须为企业准确的定位，以满足目标市场的顾客需求。定位的准确化是指根据企业自身的优势和顾客需求以及竞争对手的状况，为中餐企业准确的定位。根据定位的不同，中餐企业来设计不同的就餐环境、服务方式、价格等等。定位的特色化是指根据中餐业顾客需求多样性的特点，为顾客提供独特的延伸服务，这包括就餐环境的特色化、菜品的特色化、服务的特色化等。

     6．服务的标准化和个性化

    由于中餐企业的服务的易变性和难以把握性，顾客对中餐企业所提供的服务在消费之前会产生紧张感，而这种紧张感的产生会导致顾客选择其他口碑较好或强势品牌的企业就餐以期减少实际体验和预期之间的差距。服务的标准化是指

www.5ijcw.com 通过在标准意识的指导下，通过制定一定的管理制度，统一的服务流程、标准，并通过一定的培训，向顾客提供统一的、可预见性的、可检验的服务。通过服务的标准化，减少了企业和顾客之间的信息不对称，促进顾客选择实行服务标准化的企业进行消费。而服务的个性化，是指中餐企业通过收集顾客信息，建立顾客档案，并根据顾客的喜好情况，为顾客提供个性化的、定制的服务。通过个性化的服务，可以使顾客产生心理上的满足和对企业的好感，进而可以培养顾客的企业的忠诚。

     7．服务的创新化和竞争化

    由于中餐业竞争的日趋激烈，企业间顾客的争夺日趋白热化，而顾客对于中餐业服务的期望也越来越高，为了满足顾客对中餐企业服务的需求和使企业在竞争中立于不败之地，中餐企业就需要对服务进行不断的创新。服务的创新包括服务理念的创新，服务标准的创新，服务手段的创新。服务理念的创新是指中餐企业的全体员工，包括管理者和普通员工，都要根据顾客需求和竞争环境的改变而对服务理念作出相应得改变，比如现在的中餐企业就要从以前的为完成交易而提供服务的理念转变为为使顾客忠诚和留住忠诚顾客而提供服务的理念上来。同样，由于竞争的激烈和顾客的预期值越来越高，中餐企业必须将竞争的理念和行动贯穿在整个服务当中。企业要注意收集竞争环境和竞争对手的变化，并根据变化及时、有效地调整自己的服务标准，使自己在竞争中保持优势。

     8．产品的标准化和个性化

    由于中餐的制作工艺和制作过程等原因，中餐的质量难以保持一致性，为了克服这种由于工艺和制作过程等原因带来的质量的波动，中餐企业可以像肯德基、麦当劳等洋快餐学习，制定中餐烹饪的标准

www.5ijcw.com ，从主、辅料的选择到烹饪的步骤和时间等都作标准化的规定，最大限度地保持中餐质量的稳定。当然，由于这种中餐产品质量的不稳定和难以把握性，我们也可以通过提供个性化的产品，即按照忠诚顾客的喜好来为这部分顾客提供个性化的菜品。这些顾客的喜好我们可以通过对顾客数据库的建立和维护来得到。

     9．服务的本地化和连锁化

    服务的本地化是指中餐企业按照不同的地域和文化，对服务进行改良和创新以适应本地人的需求。服务的本地化包括菜品的本地化改良、就餐环境的本地化改良、服务方式的本地化改良等。服务连锁化是指中餐企业在不同的区域建立连锁企业，以更好地满足不同地域顾客的需求。由于各地文化习俗和饮食习惯的不同，中餐的连锁化可以充分满足不同地域顾客的猎奇心理和带给不同区域顾客不同饮食文化的享受。

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