中餐业的服务特征与服务营销策略探析

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     3．培养顾客忠诚的困难性

    中餐行业相对于银行、零售等其它服务行业来说，培养顾客的忠诚难度较大，主要原因有：第一、顾客的选择成本低，顾客选择另一家餐馆就餐的选择成本较低，这使得顾客可以频繁的转换餐馆就餐；第二、顾客的猎新心理作用，顾客在餐饮方面具有较强的猎新心理，对于新的餐馆或新的菜品总有尝试的心态；第三、新开餐馆的竞争，顾客可能会选择其他新开的竞争餐馆就餐。

     4．产品质量的不稳定性

    我们知道，麦当劳、肯德基等洋快餐实行的是标准化的生产，从选料、配方到制作都有严格的标准，按照这一标准制作出来的快餐可以保证全世界的口味统一，而中餐由于制作工艺等多方面的原因，到目前为止还没有实现而且将在很长一段时期内难以实现标准化，这使得中餐不可避免的出现不同厨师，甚至是同一厨师在不同批次制作的菜品口味的不统一。这就造成了中餐业产品质量（主要是菜品）的不稳定性。

     5．受地域和文化的较大影响性

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    我国的地域辽阔，各地的地理、文化、气候、习俗、特产各有不同，因此，我国的饮食文化也千差万异，从总体上来说，我国菜系大致分为四川、广东、江苏、山东四大菜系，各种小的菜系更是数不胜数，各大菜系都自有特点。而全国各地的消费者对菜品的口味要求也各不相同，有喜清淡的、有喜麻辣的。因此，中餐相对于旅游、航空、银行等其他服务行业来说，受地域和文化差异的影响较大，中餐企业要想充分满足各地消费者的需求，必须考虑消费者的这种消费习惯和口味的差异。

     6．延伸产品的重要性

    延伸产品是指产品的附加价值，如服务、身份、荣誉等。在中餐行业中，延伸产品体现为中餐企业和品牌所能带给消费者的身份、地位的象征和消费者对于中餐企业和品牌的情感的认同。相对于银行、航空等其他服务行业来说，中餐的延伸产品显得尤为重要，有时甚至超过了产品的核心价值本身。

    从以上我们对中餐服务特征的探讨，我们可以看到中餐作为一个具体的服务行业，它既有服务行业的共同特征，也具有自己的鲜明的其他特征，下面我们就将根据中餐行业的这些特征，构建中餐服务营销的策略。

     三．中餐业服务营销策略的构建

    以中餐业的服务特征为依据，我构建了服务营销组合策略。该策略以趋利避害为基本出发点，目的是使中餐企业能够根据该策略来最大限度的满足顾客的日益多变的需求。

     1．服务的有形化和技巧化

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www.5ijcw.com p; 由于中餐服务在顾客购买之前是看不到、摸不着的，我们可以提供一些有形线索（比如服务的包装、服务的价格、服务承诺）来帮助顾客了解和认识服务，由此来促进服务消费，这叫服务的有形化。比如，中餐企业可以将厨房和餐厅间的隔板做成透明的，使顾客清楚地看到菜肴的烹制过程，以促进顾客更放心的消费。服务的技巧化是指培养和增强服务人员的服务技巧，利用服务技巧来吸引和满足顾客，充分发挥技巧在中餐服务营销中的作用，这些技巧包括服务人员的服务专业水准、服务人员对上菜时机的选择、服务人员的素质修养等等，这些可以通过对服务人员的培训和教育达到。

     2．服务的可分化和关系化

    服务的可分化是指在服务过程中让服务人员与消费者实行部分地分离。通过服务的可分化，我们可以使中餐的服务过程变的简单，以降低服务的难度和提高顾客的满意度。中餐服务的可分化可以通过服务的自助化来实现，比如让顾客自助取用餐巾纸等。服务的关系化是指我们利用服务不可分的特性，利用与顾客接触的机会，了解顾客的需求，改善与顾客的关系。我们在中餐的服务营销过程中，可以通过关系营销、内部营销、口碑营销、公共关系等提高顾客的满意度，并与顾客建立长久的利益关系。

     3．服务的规范化和差异化

    由于服务的可变性，这使得服务没有一贯性，难以引起顾客的认同。服务的规范化是指在服务过程中建立规范并用规范引导、约束服务人员的心态和行为，以保持服务的稳定性。中餐企业可以通过对服务标准的规范，对服务人员的心态和行为的规范以及通过控制服务的过程来实现服务的规范化。服务的差异化是指利用服务的可变性的特点，根据顾客的需求和环境的

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