前厅服务员的电话服务技巧(二)
概要:站点:酒店资讯 关键字:前厅服务员的电话服务技巧(二) 前厅服务员的电话服务技巧(二) 三、练好接听电话的基本功 1.要简短 接听电话(打电话),语言要简练、清楚、明了、不要拖泥带水,浪费客人时间,引起对方反感。 2.要直白 接听或打电话时,无论对方是熟人还是陌生人,尽量少开玩笑或使用幽默语言,因www.5ijcw.com 双方在电话中既无表情又无手势的配合,玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。 3.要负责 在接听电话中要尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码。如对方实在不愿透露
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前厅服务员的电话服务技巧(二)
三、练好接听电话的基本功
1.要简短
接听电话(打电话),语言要简练、清楚、明了、不要拖泥带水,浪费客人时间,引起对方反感。
2.要直白
接听或打电话时,无论对方是熟人还是陌生人,尽量少开玩笑或使用幽默语言,因 www.5ijcw.com 双方在电话中既无表情又无手势的配合,玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。
3.要负责
在接听电话中要尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码。如对方实在不愿透露姓名和有关资料,也不要失礼或怪罪对方。
4.要礼貌
对方拨错电话时,要耐心地告诉对方对不起,您拨错电话号码了,千万不要得理不让人,使客人造成不愉快。自己拨错了电话号码,一定要先道歉,然后再挂线重拨。
5.要文明
接听电话要注意礼貌,由于酒店本身是为客人服务的,我们的服务宗旨是为了使客人满意,我们不能要求客人如何说话,而只能强调我们自己如何服务,因此在电话接听过程中要特别注意避免出现以下各种不礼貌现象:
(1)无礼。客人无礼,接听电话的人也无礼,以牙还牙,以血还血。比如:你不报姓名,我是不会给你接转的,你有什么事,你就说嘛等等。接电话人对客人的来电话内容追根问底显得不耐烦,使通话人感到恼火或沮丧。
(2)傲慢。接电话的人盛气凌人,似乎别人欠了他什么似的,比如:他正忙着呢,现在没空,不知道,不在,我已经说过了,明天再打来吧。这种接电话的态度最容易激怒对方,并且很难使对方在短时间内消除心中的不愉快。
(3)有气无力 www.5ijcw.com ,不负责任。接电话的人在接话中无精打采、有气无力、对客人的电话或对方的问话不负责任,经常给对方造成失望或疲倦的感觉。比如:我也不知道他在不在,或他刚才还在,现在不在,问:到哪去了?答不清楚,问:我等一会再打来吧?答:随便。
(4)急躁。在接听电话时,不等对方说完,自己抢话说,而且一口气说得太多、太快、犹如机关枪扫射,不注意控制自己的感情和嗓音,使对方感到接电话的人在发火、在训人,造成误会,产生不良后果。
(5)独断专横。不注意用心听完对方的讲话内容,不断地随意打断别人的叙述,不注意正确地理解对方,不管正确与否,一切由自己说了算,自己的话说完了,未等对方讲完就挂线。
(6)优柔寡断,拖泥带水。接听电话时,回答对方的问题不清不楚,似是而非,犹犹豫豫,毫无把握,如噢,好像是听说过,现在也说不清了,你再打一次电话也行,不打也行。
(7)不耐烦或出口伤人。态度粗鲁、语言生硬,令人恼火,如:声音大一点,说什么?我听不见,下班了,明天再打,你是否耳朵有问题?我跟你说了不知道,你还问什么呢?尤其是连续接到几个打错的电话后,更容易出口伤人。但有时下一个电话也许恰恰是一个工作电话,则会造成不良后果。
四、如何处理接听电话时的具体问题
(1)接听电话时,动作要迅速,不让电话铃响超过三声;问候对方:您好;表明自己的身份;不可用喂,喂,喂……
(2)打电话时,组织好讲话的内容,把有关资料放在电话旁边;问候对方:您好;表明自己的身 www.5ijcw.com 份;转入正题。
(3)用电话沟通时,话筒和嘴唇距离25~5厘米,若靠得太近,声音效果不好;保持自然音调,不可大喊大叫;电话机旁常备有一些便条纸和一支笔。
(4)客人要求房号保密,但有外线电话找该客人时,可问清来电者姓名、单位或所在地,然后告诉客人,询问客人是否接这个电话;如果客人表示不接任何电话,应立即通知总台在电脑中输入保密标志,若有查询,即答该客人未入住饭店;若客人有更具体的要求,如可接长途、可接某指定人的电话等,要问清并做记录,按客人要求执行。
(5)晚上客人打电话缠住服务员,要求陪其聊天时,要委婉告诉客人,当班时间有很多工作要做,如果不能按时完成,会影响对客人的服务质量;同时告诉客人,聊天会长久占用饭店的营业电话,招致其他客人的投诉;向客人介绍饭店的各类康乐场所。
(6)如果对方要找的人不在可以这样回答客人:他现在不在办公室,我能帮您的忙吗?也可以告诉客人要找的人在何处及电话号码,请对方往那里打电话;或给对方准确的时间,请其再挂;也可留下对方的号码,待要找的人回来时挂给对方;或为对方留言。
(7)终止电话时,应使用结束语:除了这些外,还有什么事我可以帮忙的吗?等对方先挂断之后再放下听筒;轻轻放下听筒,不可砰的一声猛然挂断。
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