前厅服务人员的素质及职责

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      一、前厅经理的素质与职责 
      前厅经理是前厅营业与管理的最高指挥，是前厅全体员工甚至是整个酒店的形象代表。其主要工作是通过对前厅经营的计划、组织、人员配备、指挥与控制，创造出前厅高效工作的气氛，从而保证酒店的经济效益。 
      1.前厅经理的素质要求 
      (1)知识要求 
      ①掌握酒店经营、销售知识，熟悉旅游经济、旅游地理、公共关系、经济合同等知识。 
      ②掌握前厅各项业务标准化操作程序、客房知识、了解旅客心理和推销技巧。 
   

www.5ijcw.com    ③掌握酒店财务管理知识，懂得经营统计分析。 
      ④熟悉涉外法律，了解国家重要旅游法规。 
      ⑤具有一定的电脑管理知识。 
      ⑥熟练运用一门外语阅读、翻译专业文献，并能流利准确地与外宾对话。 
      ⑦了解宗教常识和国内外民族习惯和礼仪要求，了解国际时事知识。 
      (2)能力要求 
      ①能够根据客源市场信息和历史资料预测用房情况、决定客房价格，果断接受订房协议。 
      ②能够合理安排前厅人员有条不紊地工作，能处理好与有关部门的横向联系。 
      ③善于在各种场合与各阶层人士打交道，并能够积极与外界建立业务联系。 
      ④能独立起草前厅工作报告和发展规划，能撰写与酒店管理相关的研究报告。 
      ⑤遇事冷静、感情成熟，有自我控制能力。 
      ⑥善于听取他人意见，能正确地评估他人的能力，能妥善处理客人的投诉。 
  

www.5ijcw.com     (3)经验要求 
      一般要求前厅经理具有三年以上的前厅服务和管理经验。

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