星级酒店培训（应知应会）试题及答案（某酒店）

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酒店共有多少间可售房？XXX间.
        
我酒店房间有多少类型？分别在哪个楼层？
         1）  标准间 （3－4楼）  
         2）  单人间 （3－4楼）
         3）  双人间 （3－4楼）
         4）  豪华间 （3楼）
轩瑞酒店都有哪些部门？
         4个部门：人保部；财务部；房务部；餐饮部.
餐厅有几个？能容纳多少客人同时就餐？菅业时间是什么？
        

www.5ijcw.com 300名客人            7：30AM-11：00PM
接听电话时要注意什么？
         应在电话振铃响三次内听电话，接听电话时应主动先向对方
         问侯，接着报出部门.
员工佩带名牌有何规定？
         戴于衣服的左胸处.
员工可以随意要求调休和换班吗？
        不可以.随意调换假期和班次会给工作安排带来困难和混乱.
员工穿工服需注意哪些？
        上班必须穿工服，爱护工服，保持整洁，不能故意损

www.5ijcw.com 坏。另：非
        因工作原因，工服不得穿出酒店.
员工在说话和走路时应注意哪些事宜？
        不得高声喧哗，走路要轻、快.
如需携带物品出酒店应遵守什么规定？
            经部门经理审核，持部门经理批示的出门证.
请假的程序是什么？
            填写请假申请书，由部门经理批准再报人保部经理批准，部门经
            理请假需由执行总经理批准.
什么物品不能携带上班？
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www.5ijcw.com sp;  易燃、易爆、危险品、贵重物品、食品及大量现金.
管理层可不可以打开员工的更衣柜及进入员工宿舍检查，为什么？
            可以.酒店根据工作需要，管理层有权检查员工更衣柜及员工宿
            舍，但需有人保部经理、保安领班及有关部门经理同时在场方可.
员工可不可以随时进餐？进餐多长时间？
            不可以.需根据规定就餐，且就餐时间不超过半小时.
我酒店能为客人提供哪些服务？
            住宿、餐饮、（自行车出租）冼衣等.
处理客人投诉的程序是什么？
     1)立即道歉.
     2)保持心平气和，不能急燥.

www.5ijcw.com      3)仔细听取投诉内容.
     4)保持眼神的接触，并随声附和，如：哦、是的等.
     5)表示同情，并设身处地地为客人着想.
     6)不要找理由，找借口.
     7)语气婉转.
     8)对客人提出的投诉表示感谢.
     9)立即报告给上司（如客人在场，要用客人听得懂的语言）.

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