星级酒店培训（应知应会）试题及答案（某酒店）

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怎样使客人满意？
         1)能满足客人的物质消费及精神上的享受.
         2)员工无论在何时都应以热情、礼貌的态度为客人服务.
         3)使客人有安全感.
为什么说酒店的生命是服务？
           &nb

www.5ijcw.com sp;服务是酒店最重要的产品，是酒店的重要支柱，服务人员与客人
            的接触最多，服务的好坏直接影响到酒店的声誉和经济收入，也
            影响到国家旅游业的声誉，在竟争激烈的世界旅游业中，如果宾
            馆服务质量不高，就会失去竟争力，从而导致酒店经菅的失败，
            酒店服务的优和差关系到酒店全局，因此说酒店的生命是服务.
为什么员工必须了解《员工手册》的内容？
            为了使每位员工了解酒店的管理及有关规定和行为准则，使每位
            员工能踏上酒店的成功之路.
怎么行鞠躬礼？
 

www.5ijcw.com ;           腰部前顷45度，双手交*于前腹，面带微笑，附加礼貌用语.
怎样给客人让路？
     1)当客人迎面走来时，主动靠右行并行点头礼.
     2)当客人从后面走过，需放慢行，侧身，靠右行点头礼，等客人
       通过后再行走.
在工作中应避免哪些小节？
            挖鼻子或指甲；伸懒腰；抽烟；经常看表；工作时吃东西；将手
            放在口袋里；抓痒；唱歌；吹口哨等.
注意哪些方面会有益改变精神面貌？
            适量的饮食；清新的空气；充足的睡眠.
怎样才能保证口腔卫生？
        

www.5ijcw.com ;    每日早晚刷牙；上班前要濑口且不能吃有异味的食物（如羊葱、
            蒜），应尽量少抽烟.
为什么员工不能留长指甲？
            因为双手要接触食品及各种物品，而指甲缝内易隐藏污垢，因此，
            适当的指甲长度是超过指肚1至2毫米，而红指甲因易脱落从而
            造成危险事故严禁涂染.
工作中员工允许佩戴的饰物是什么？
            只有手表及1枚结婚或订婚戒指.
什么是VIP客人？
            身份地位高，能给饭店带来生意，多次住店和饭店工作人员关系

www.5ijcw.com             密切的人为VIP客人，它是英文VERY  IMPORTANT  PERSON的简
            写.
客人向你赠送礼品或小费时怎么办？
         1)婉言谢绝；

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