员工基本行为规范(下)

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　　⑹留意宾客的细小要求，如“不要兑水”、“多加些冰块”等要求。一定要尊重宾客的意见，严格按宾客的要求去做。
⑺当宾客对饮用什么酒或喝什么茶拿不定主意时，可热情礼貌地推荐，使宾客感受到服务周到。
　　2、悉心服务
　　⑴上酒（饮料）服务时，身体不能背向宾客，即使需转身拿取背后的酒瓶时，只可侧身，不得转体。
　　⑵在宾客面前进行茶艺表演，要讲究操作举止的雅观，态度的认真和茶具的清洁，不能采取举止随便、敷衍了事的工作态度和使用不洁的茶具。
　　⑶用托盘从宾客右侧上饮料，如实际情况不便时，也可例外从宾客左侧上。不过，这时应主动向宾客打个招呼：“对不起，从您这儿上了。”
　　⑷如宾客面前放酒杯时，应由低向高慢慢地送到客人面前。对背向坐的客人，上酒时要招呼一声，以免饮料被不慎碰及而打翻。
　　⑸如宾客需用整瓶时，斟酒前应让客人看清酒瓶上的标牌，经核实认可后，当面打开瓶塞，使宾客放心饮用。
　　⑹为团体宾客服务时，一般斟酒的次序为：先宾后主、先女后男、先老后少。
　　3、注意言谈举止，讲究仪表仪容
　　⑴在服务中，如需与宾客交谈，要注意适当、适量，不能滔滔不绝，喧宾夺主，也不

www.5ijcw.com 能忘乎所以，乱发议论，更不能影响本职工作，忽视照料其他宾客。
　　⑵与宾客交谈的话题要有所选择，在宾客说话时要耐心倾听;不与宾客争辩,也不能不懂装懂.
　　⑶吧台工作中,要注意站立的姿势和位置,不要将胳臂支撑在柜台上,也不要与同事聊天或阅读书报,这些都必须是对宾客不礼貌的行为.
　　⑷不得在宾客面前使用为宾客准备的茶杯或酒具,不得在吧台饮食.
　　⑸宾客之间谈话时,不能侧耳细听,在宾客低声交谈时,应主动回避.特别是见到成双成对的宾客在窃窃私语时,更不能随便插话.
　　⑹接听电话时,语调要温和,态度要耐心,要礼貌的复核一下被找人的姓名,如“您找亨利先生吗？请您稍等。”
　　⑺呼唤宾客来接听电话时，不要在远处高声呼叫，以免惊动其他宾客，可根据发话人提供的特征有目的的寻找，到宾客面前告之，并留心照看好接听电话的宾客留在座位上的物品。
　　⑻宾客有事招呼时，不要紧张地跑步上前询问，也不要漫不经心。
　　⑼宾客示意结帐时，要用小托盘递上帐单，请客人核查款项有无出入。宾客无意离去时，切不可催促、要求宾客提前结帐付款。
　　⑽对宾客赠送的小费，要婉言谢绝，自觉遵守纪律，维护人格、国格。
　　⑾宾客离去时，要热情地送别，表示欢迎他们再次光临。
　　⑿与其他工作岗位上的服务人员一样，酒水（饮料）服务员要注意自己的仪容仪表，穿工作服要注意整洁，符合接待要求，上班前检查好个人卫生，不能在宾客面前做出任何不讲卫生的举动。

安保部电梯值班岗礼节礼貌须知

1、文明用语规范
　　⑴十字文明用语：“请”、“谢谢”、“您好”、“对不起”、“再见”
　　⑵上下班遇到领导或宾客经过时，须面带微笑（跨立或立正姿势，可点头示意）问候：“╳╳总，╳╳经理，早上好，中午好，下午好，晚上

www.5ijcw.com 好，节日快乐”等。
⑶遇到客户携带物品出酒店时，必须上前礼貌询问、检查是否有放行条并礼貌地对客户说：“对不起，请问您有放行条吗？”、“麻烦您将放行条交给我查验一下好吗？谢谢”、“对不起，请麻烦出示一下您的放行条”。收完条后，必须道谢“谢谢您的合作，请慢走”
　　⑷如果客户无放行条，则不能放行，应礼貌地对客户说：“对不起，麻烦您到508物业部开具放行条好吗？谢谢”。
　　⑸如果客户不愿意开具放行条，强行要走或发脾气，则礼貌将其拦住，并礼貌地说：“对不起，这是我们的制度，请您谅解”，一定要注意自己的态度和语言，自己实在解决不了的，应礼貌地告诉客人：“请您稍等，我让我们领导过来处理好吗？”
　　⑹遇到可疑人员时必须上前礼貌询问：“先生、小姐，我能帮您忙吗？”、“请问您上几号房间，请您用电话联系清楚后再上去好吗？”、“请问您找哪家公司，您清楚房间号码吗？”、“请问您预约了吗？刚才您是否转了几个楼层并敲了几家公司的房门对吗？非常对不起，您的这种行为在酒店内是要进行制止的”、“对不起，请您走那边电梯”、“不好意思，打扰了”。

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