员工基本行为规范(下)

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　　⑽宾客如点出菜单上没有列出的菜肴时，应尽量设法满足，不可一口回绝，可以说“请允许我马上与厨师长商量一下，尽量满足您的要求，好吗？”等。
　　4、侍候周到
　　⑴如有儿童用餐，有条件的话应加上小凳子方便儿童入座。
　　⑵对不习惯用筷子的外宾，要及时更换上刀、叉、匙等西餐具。
　　⑶如宾客不慎把餐具掉落到地上，值台员要迅速上前取走，马上为其更换干净的餐具，切不可在宾客面前用布擦一下又给宾客使用。
　　⑷服务过程中，值台员要随时应答宾客招呼。不得坐在一旁或依墙斜靠，也不得与他人聊天。
　　⑸如有宾客的电话，要走近宾客轻声呼唤，不要在远处高声呼喊。
　　⑹为宾客斟酒、上菜要讲究规格和操作程序，手指切忌触摸酒杯杯口，也不能碰及菜肴。
　　⑺斟酒时杯中斟多少，要根据各类酒的要求来斟。
　　⑻宴会中斟酒水时，应向宾客示意，征求宾客意见，由宾客决定选用哪一种，值台员不可自作主张。
　　⑼倒香槟酒或其他冰镇酒类，要用餐巾包好酒瓶再倒，以免酒水滴到宾客身上。
　　⑽每上一道菜要报菜名，并简单扼要地介绍其特色，说话时切不可唾沫四溅。
　　⑾宾客有意吸烟时，应及时主动上前帮忙点火，但要注意火苗位置与大小，切不可烧及宾客的鼻子、胡子或眉毛。
　　⑿宾客的物品，尤其是女宾的物品，如果不慎落到地上，服务员应立即帮助拾起，双手奉上，不可视而不见。
　　⒀对各类宾客要一视同仁，生意不论大小应同样认真对待，不得厚此薄彼。
　　⒁逢过年过节，应对每一位宾客致以节目祝贺。
　　⒂餐毕的清扫工作，应在宾客全部离去后进行，不可操之过急。
　　5、个人卫生
　　餐厅服

www.5ijcw.com 务员工作中一直与食品、餐具打交道，个人卫生自然就显得特别重要，要求也特别严格。因此，对每一个餐厅服务员来说，都需在平时养成讲究卫生的好习惯。毫无疑问，这是提高服务质量，坚持文明服务和确保饮食卫生与安全的最根本的保证。
　　对于个人卫生的要求，除了穿着外，还要做到“五勤”、“三要”、“五不”、
　　⑴“五勤”是指勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤刷牙和勤剪指甲。
　　⑵“三要”是指工作前后要洗手、大小便后要洗手和早晚要漱口。
　　⑶“五不”是指在宾客面前不掏耳朵、不剔牙、不抓头发、不打哈欠和不掏鼻孔。
　　6、结帐送客
　　⑴如宾客要直接向收款员结帐，应客气地告诉宾客帐台在什么地方，听其自然。
　　⑵不要用手直接把帐单递给宾客，而应该把帐单放在垫有小方巾的托盘（或小银盘）里送到宾客面前。
　　⑶宾客付帐后，要表示感谢。
　　⑷宾客起身后，服务员应及时为宾客拉开座椅，方便其行走，宾客出门前应提醒其不要遗忘随身物品，代客保管衣帽的服务员要准确地将衣帽取递给客人，并热情地帮助穿戴。
　　⑸将宾客送至餐厅门口时，要友好话别，可以说“再见，欢迎您下次再来，”躬身施礼，目送离去。
　　7、关心喝醉的客人
　　⑴对已有醉意、情绪变得激动的宾客，更要注意礼貌服务，不可怠慢，要沉着、耐心，在任何情况下都要以礼相待。
　　⑵在收找现金时，尽量当着除醉客以外的其他人的面“唱票”，避免发生纠纷或误会，要掌握宾客自尊的心理，不要大声报帐，只可小声清晰地“唱”收。
　　⑶在发生意外的情况下，要保持头脑冷静、清醒。要做到骂不还口，打不还手，及时向上级和有关部门反映，以便妥善处理。

　　休闲会馆服务员的礼节礼貌须知
　　
1、笑迎宾客
　　⑴宾客进门时要笑脸相迎，

www.5ijcw.com 并致亲切的问候，用美好的语言和可亲的面容使宾客一进门就感到心情舒畅。
　　⑵同餐厅服务员一样，对不同的宾客要引领到能使他们满意的座位上。
　　⑶如果一位宾客再次光临时又带来了几位新顾客，那么对这些宾客要象对待老朋友一样特别热情地招呼接待。
　　⑷恭敬地向宾客递上清洁的酒水单，耐心地等待宾客的吩咐，仔细地听清、完整地记牢宾客提出的各项具体要求，必要时向宾客复述一遍，以免出现差错。
　　⑸始终站立，微笑服务。开票（单）面向宾客，一般站在宾客的右侧，保持适当的距离，稍弯腰，手中拿着单据和笔，神情专注。

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